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旅客运输心理学实训报告心得体会

在当今这个时代，理念对于一个企业而言已经是最为宝贵的无形财富

之一，这是毋庸置疑的。虽然这些理念看起来都具有高度的理论性，但伴

随着历史的演变和管理理念的传播，都自觉或不自觉地在企业管理过程中

得到运用。铁路是服务的行业，客运产品是旅客的位移，具有服务的本质

特征。但是它又不同于其它的服务行业，铁路的服务全程是动态和连续不

断的，因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断

攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永

远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”

等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。服务的理

念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加

对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁

路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易

被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。忽视细节将

招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供

服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平

时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简

短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途

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中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅

客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不

仅是受旅客欢迎的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘

务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，

就是从小事抓起、做起。同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘

务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧

不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这

五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是

乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看

身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。

另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。听的原则：耐

心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张

及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心

态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是

“见到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染

旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会

让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情

只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、

要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务

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员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。

并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满足旅客

需求或者得到旅客谅解的目的。

铁路客运系统的服务对象是旅客，旅客的需求涉及到就餐、休息、环

境、安全等诸多方面，较顾客到商场购物、到酒店就餐、入住要复杂得多。

受旅途环境及空间的限制，有些需求并不一定能够立即得到满足。不可否

认，也并不是旅客所有的需求都是合理的，如果按照规定规定回答旅客，

虽然太生硬，旅客难以接受，这就需要一个解决需求的技巧问题。只有了

解旅客的需求，才能对症下药，才能向旅客提供服务任何不符合旅客需求

的服务，对旅客来说都是干扰。要认真听旅客的请求，想清楚再回答。不

同类型的旅客对服务的需求也有所不同。比如年轻旅客追求时尚，如果经

济条件允许有卧铺就不会选择硬座，相反对老年