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物业公司客户回访制度

一、目的

为提高客户满意度，加强与客户的沟通和交流，及时了解客户需求和意见，不断改进物业服务质量，特制定本客户回访制度。

二、适用范围

本制度适用于物业公司所管理的所有项目的客户回访工作。

三、回访方式

1.电话回访：通过电话与客户进行沟通，了解客户对物业服务的满意度和意见建议。

2.上门回访：安排工作人员上门拜访客户，面对面交流，深入了解客户需求和问题。

3.问卷调查：定期向客户发放调查问卷，收集客户对物业服务的评价和反馈。

4.在线回访：通过物业公司官方网站、微信公众号等渠道，开展在线回访活动，方便客户随时随地反馈意见。

四、回访内容

1.客户对物业服务人员的工作态度、专业水平、服务效率等方面的评价。

2.客户对小区环境卫生、绿化养护、安全管理、设施设备维护等方面的满意度。

3.客户对物业公司举办的社区活动的参与度和满意度。

4.客户对物业公司的整体服务质量的评价和建议。

5.了解客户的其他需求和问题，并及时给予回复和解决。

五、回访流程

1.制定回访计划

（1）根据项目实际情况，制定月度、季度、年度回访计划，明确回访时间、回访方式、回访对象和回访内容。

（2）回访计划应报物业公司领导审批后实施。

2.实施回访

（1）按照回访计划，采用相应的回访方式对客户进行回访。

（2）回访过程中，要认真倾听客户的意见和建议，做好记录，并及时给予回复和解释。

（3）对于客户提出的问题和需求，要及时反馈给相关部门和人员进行处理，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。

3.整理回访结果

（1）回访结束后，对回访记录进行整理和分析，统计客户满意度和问题反馈情况。

（2）根据回访结果，撰写回访报告，提出改进物业服务质量的建议和措施。

4.反馈和改进

（1）将回访报告及时反馈给物业公司领导和相关部门，以便采取相应的改进措施。

（2）相关部门和人员要根据回访报告中的建议和措施，制定具体的整改方案，并认真落实整改。

（3）对整改情况进行跟踪和检查，确保整改效果达到预期目标。

六、回访要求

1.回访人员要具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉物业服务业务，能够准确解答客户提出的问题。

2.回访要做到及时、全面、客观、真实，不得敷衍了事或弄虚作假。

3.对于客户提出的问题和需求，要按照“首问负责制”的原则，及时给予回复和解决，不得推诿扯皮。

4.回访过程中，要注意保护客户隐私，不得泄露客户信息。

5.要建立回访档案，对回访记录、回访报告等资料进行妥善保管，以备查阅。

七、监督与考核

1.物业公司领导要定期对客户回访工作进行检查和指导，确保回访工作的质量和效果。

2.客户服务部门要对回访工作进行日常监督和管理，及时发现和解决回访工作中存在的问题。

3.对回访工作表现突出的部门和个人，要给予表彰和奖励；对回访工作不到位、客户满意度低的部门和个人，要给予批评和处罚。

八、附则

1.本制度由物业公司客户服务部门负责解释和修订。

2.本制度自发布之日起施行。