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客户关系管理流程图--第1页
客户关系管理流程图
市场推广
网上营销传统营销电话营销
客户响应管理
客户价值验证
潜在客户管理
进一步的工作计划工作执行
客户机会管理
预测
报价
下订单
客户服务管理
客户关系管理流程图--第1页
客户关系管理流程图--第2页
面临的问题：
在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息
系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进
新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：
一、随着汽车销售业务的突飞猛进，原有系统的数据容量、数据结构、响应
速度等性能已经越来越不能够适应业务的发展。
二、原有的分散的系统也不能满足客户的需求。例如，客户打800电话，得
到的回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如
果是修车的话，还必须再打维修服务中心的号码。客户感到非常不方便。
三、由于客户信息放置在不同的地方，这些地方又互不相联，实际上形成了
几个相互隔离的客户信息孤岛。信息不能够共享，严重的浪费了客户资源。
四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道的进一步
扁平化，加强对销售商的管理也迫在眉睫。
五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是由零售
商来直接完成的，上海通用需要从整体上突显自己的品牌优势，全面树立公司整
体形象。
六、通用公司CRM的全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用
公司六个方面的情况提出了整体的解决方案。
七、上海通用CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展
开。如，服务客户在购买汽车时面对的是零售商，但是完成购车程序后，以后会
面最多的就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处
理维修与服务问题的是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修
人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心的值班
服务人员打交道。新的中文网站开通以后，客户还会通过网上自助的方式，或者
是通过电子邮件的方式与上海通用的网站或者是“百车通”购车栏目打交道。
这就使上海通用的零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进
行接触的部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、
询问，成为至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，从而使销售人员的任
何变化都不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。同时，车辆的信息也要
集中化，原来汽车生产的信息是在上海的工厂内，但是汽车的库存则可能在各地
的零售商那里，汽车在途的信息可能又会在运输公司那里，而车
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