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业务流程外包(BPO)的发展趋势及潜力

一、业务流程外包的定义业务流程外包

（BusinessProcessOutsourcing，BPO）即是将某一业务流程

的管理和运营交由第三方负责。BPO近年来发展非常迅速，

许多人认为BPO是信息技术外包（ITO）发展的产物，但实

际上两者有很大的差别，ITO更多涉及成本和服务，而BPO

要解决的是有关业务问题。

二、业务流程的种类BPO旨在提高一个客户公司股票持

有者的股票价值，因为提供业务流程外包可以提高业务流程

的运作效益。公司一般而言有三种流程：

第一种是核心流程（具有策略优势）；第二种是关键性

的、非核心的流程（其具有重要性，但并不带来决定性的竞

争差异）；第三种是非核心的、非关键性的流程（工作环境

的基础）。

在上述三种流程中没有人建议将第一种核心流程外包，

相反，相关公司应该加大在核心流程方面的投资。而许多咨

询家建议将第二种关键性的、非核心的流程外包给在相关流

程上具有专门经验的供应商，因为这些供应商会对相关流程

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投资研究以使其服务达到世界一流水平。大多数咨询家建议

将第三种非核心的、非关键性的流程全部外包。

但外包并不意味着将整个流程外包。一般而言，交给

BPO供应商的只是流程中涉及系统、基础设施、管理和执行

中#8220;如何做#8221;（How）的部分，以及非核心流程

中的部分设计任务。而应该保留流程中有关指导、政策制定、

决策和策略制定的部分（What）。这样做的目的是将工作（枯

燥的部分）外包而保留确定方向的部分。

三、外包业务流程的种类公司外包的流程一般包括以下

四种：

第一种是与供应商相关的流程（供应链管理）；第二种

是与客户相关的流程（销售、营销和客户服务）；第三种是

生产流程（研发、合同生产）；第四种是支持性流程（财务、

人力资源）。

具体而言，目前外包的流程包括人力资源、雇员、财务、

金融、政府采购、旅游、定单到现金支付、餐饮、帐单支付、

房地产、制造、广告等，上述流程并非核心流程，但需要通

过专业人士的管理来加以改进。

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四、BPO供应商的分类BPO供应商可分为交易型、独

特型和综合型三大类。

交易型供应商负责处理单一流程（如帐单支付），并且

在其本身的工作场地、使用其自身的人员提供服务。他们只

对交易负责，并按每一交易量作为获得报酬的依据。这种外

包方式最容易管理，但也可以分割开来，由不同的供应商负

责不同的业务部分。

独特型供应商负责处理若干流程（如对雇员的管理，既

包括对聘用新人员的管理也包括对现有人员的管理）。供应

商可以在其本身的工作场地（或发包方的工作场