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前厅新员工培训计划表--第1页

前厅新员工培训计划表

时间培训大纲培训内容要求注意事项进度情况

1.出入酒店的行

1)每个员工做自我介绍，姓名、籍贯、爱好等

走路线及注意

（以提高员工之间的认识）

事项

2)介绍酒店企业文化、企业精神、企业愿景、

2.酒店企业文化

企业工作准则以及企业的组织结构（满月考

等要求：注意仪容仪表、微笑服务。熟悉酒店产品（客

核）

3.酒店前台的政房、会所、八马）和各项操作。有较好的服务意识，

3)酒店前台政策与程序是跟我们日后工作息息

策与程序有较强的对客销售意识和方法，有一定的投诉处理技

第一相关的，都会运用到。（需认真阅读吸收成为

4.酒店员工二十巧

周自己的知识，给予两天时间看完）

八项工作准则注意事项：要求熟悉周边的旅游景点、购物中心、以

4)酒店二十八项工作准则是工作中常遇到的情

5.酒店内部联系及交通线路娱乐场所等

况，有具体的处理方法需熟记（满月考核）

表

5)酒店前台作为信息中枢，协调部门的运作，

6.酒店客房房型

酒店内部联系方式必须熟记

表及价格

6)酒店房型房价是总台人员最基础的知识，必

7.会所消费方式

须看到房号就知道房型房价（以及朝向）

了解客房设施配备具体由客房领班安排学习，主要学习任务：了解

每日了解新人的学习进度并考核记录，了解员工的学

物品朝向（3天左客房配备的物品数量及摆放位置，并且要知道客

习心态，关心员工的生活。

右）房的朝向。最好学会做房间。

电话铃响三声内接起电话，如果前台有客人，需要跟

第十一.电话接听;客人委婉说明下，迅速处理电话，但不能不接听；不

天开1接起电话自报家门;2礼貌问候;3聆听记录；4核要再前台歪着脑袋夹电话；注意客人资料的保密和特

始实信息；5回复处理；6.致谢挂断电话殊情况的处理；应答完毕后等客人先收线后方可挂电

话。

各项服务操作流程二.散客预定（包括电话预定）如果预定当天房态比较紧张可建议客人交定金，以保

1.礼貌问候；2.了解预定需求；3.查看房态；4.介证提供房间。注意担保预订的房间入住当天不可取

绍房型房价朝向；5.填写预订单；6确认预订信息；消，如预定的房数较多又不是当天得话，必须提前一

7.致谢道别；8.整理资料系统内做预定信息。至两天方可取消。

三．入住接待:必须确认是否有预定，以免重复，