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饭店营销管理主讲人：苏天顺suts@tczj.net浙江旅游职业学院酒店管理系一、什么是营销？（一）营销的概念营销是通过创造和交换产品及价值,从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。需要、欲望和需求产品和服务市场交换、交易和关系营销的基本概念价值、满意和质量需要（need）是指人们感到缺乏的一种状态。欲望（want）是由需要派生出的一种形式,它受社会文化和人们个性的限制。需求（demand）当考虑到支付能力时,欲望就转化为需求。需求的类型1.负需求2.无需求3.潜在需求4.下降需求5.不规则需求6.充分需求7.过度需求8.有害需求1.顾客总价值是指顾客为购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它主要包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。2.顾客总成本是指顾客为购买某一产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金的总和.谈判者要顺利地完成谈判活动,重要的心理前提是必须具备某些能力。3.顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。4.顾客满意度5.全面质量管理（TQM）产业（卖者的集合）市场（买者的集合）产品/服务金钱市场信息产品/服务信息简单的市场系统图市场＝人口＋购买力＋购买欲望市场是指产品或服务现实或潜在的购买者的集合。二、营销管理理念生产观念产品观念推销观念营销观念社会营销观念生产观念顾客会接受任何他能买到、并且买起的产品。产品观念顾客喜欢质好、操作性强、创新功能最多的产品。（营销近视症）推销观念如果组织不进行大规模的促销和推销,顾客就不会购买足够多的产品。营销观念实现组织目标的关键在于正确确定目标市场的欲望和需要,并比竞争者更有效地满足顾客的欲望和需要。社会营销观念组织应该确定目标市场的欲望、需要和利益,然后向顾客提供超值的产品和服务,以便改善顾客和社会的福利。推销观念与营销观念的比较企业现有产品推销和促销通过销售量获利起点中心方法终点市场顾客需要整合营销通过顾客满意获利推销观念营销观念三、整合营销各种营销职能的彼此协调企业各个部门都应树立顾客导向观念内部营销与外部营销将雇员当作顾客,将工作当作产品,在满足内部顾客需要的同时实现组织目标。内部营销是一种把雇员当成消费者,取悦雇员的哲学.它是一种通过形成分批生产来满足人类需求的策略。

内部营销的实质是,在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前,必须有效地运作企业和员工间的内部交换,使员工认同企业的价值观,使企业为员工服务。（一）内部营销概念（二）开展内部营销的措施实施内部营销,服务企业需对提供给内部员工的产品即“工作”进行重新认识营造内部营销的大环境建立高效的内部营销运行机制运用营销战略思想进行内部营销树立服务营销意识,构建人性化制度环境培育以质量文化为核心的企业文化,树立员工的质量意识引入内部市场机制,以“市场链”为纽带进行业务流程再造加强信息交流与沟通,建立畅通的内部营销沟通渠道细分内部市场,有效发掘内部员工的需求为内部顾客提供适当的“产品和服务”,使员工更趋顾客导向?充分授权?给员工提供充分的信息?关心员工遇到的问题并帮助解决?尊重员工,让员工感受信任对员工进行培训和教育切实激励与认同四、酒店产品特征分析1.无形性2.异质性3.生产与消费的同步性4.不可储存性五、营销基本能力培养沟通能力团队能力学习能力预见能力决断能力沟通能力?你可以有聪明的想法,但如果你无法让别人明白你的想法,那你的大脑就不会让你有任何成果。——克勒斯勒前总裁李.亚科卡善于运用各种沟通手段换位思考尊重对方选择时机