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关于改进航班不正常情况下服务工作的研究报告

——航班延误，服务不延误

一、引言

航班延误，这个古老的话题，不仅是国内民航界面临的难题，也是

世界民航界难治愈的顽疾。据中国民用航空局通报，每年约有20％的航

班发生不正常的情况，旅客对航班延误的投诉几年来也一直高居榜首。

民航最大的优势就是快速、便捷，航班不正常不仅令民航的优势荡

然无存，而且给消费者带来了诸多的麻烦。同时，也给航空公司造成了

巨大的损失，并严重影响航空公司的信誉和竞争能力。航班延误原因复

杂，虽然有很多不是航空公司能够控制的原因，但延误后的服务载体却

只有航空公司。其实，航班延误不仅旅客不想碰到，航空公司更是想极

力避免。因为不论从公司形象，还是经济效益，延误对航空公司而言都

是无一利而有百害的。因而，不正常航班保障工作一直是航空公司运输

保障工作中的重点和难点，同时不正常航班服务保障工作也最为旅客所

关注。

为了进一步向旅客提供优质的航空运输服务，根据《中华人员人民

共和国民用航空行业标准》中航班不正常服务规范，北京分公司牵头组

织制定了《不正常航班保障预案》（以下简称《预案》）的施行草案，

北京南航地服公司在《预案》基础上也相继制定了《航班大面积延误应

急预案》（2009年版）、《不正常航班处理预案》（2008年版）、《不

正常航班紧急预案》（2006年版）。

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公司对造成航班延误的相关运输原因及涉及的人员都有相当严厉

的惩罚措施。公司正处于战略转型时期，为打造品牌服务形象，服务品

质的提升是关键因素。而我们则需更关注航班延误后的旅客服务工作，

因为做好航班延误后的补救措施是治理航班不正常的重要一环。航班延

误后的补救措施如果处理妥当，可以最大限度地减少航班延误产生的多

米诺骨牌效应。如果对于航班延误后的补救措施到位，避免旅客占机等

事件的发生，也会为后续航班赢得许多宝贵的时间。

二、研究背景

2008年7月4日CZ6110航班取消后的恶性群体事件，在业界及社

会评论上给我公司形象造成了不良的影响，也给从事地面服务工作的我

们留下了不可磨灭的印象。为了避免航班大面积延误后的恶性群体事件

再次发生，我们对航班不正常后的关键点服务环节进行深入的研究，希

望找到能提高航班正常性的地面服务工作举措。

不正常航班是指由于机务工程、航班调配、商务、机组、改变航班

计划、天气或空中交通管制、机场限制等原因造成的不能按班期时刻表

公布的离站时间起飞或落地的航班。基于航空运输安全第一的原则和航

空运输行业的特殊性，航班的不正常是不可能完全避免的。再者，因为

我们提供的服务，不管是优质的，还是恶劣的，都会带给旅客情感上的

冲击，会使旅客对我们的服务单位或者个别员工和所提供的服务产生强

烈的感觉。这种感觉将直接影响到旅客对航空公司的忠诚度。所以，作

为地面服务的工作人员更加应该在航班不正常时有充足的心理准备和

良好的职业态度。树立阳光心态，倡导快乐服务的理念，力争把温暖和

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体贴送到每一位旅客身边。

如何从细节上让旅客感受到我们在航班