电商客服服务指标数据行业报告-班牛.docx

2024

电商客服服务指标数据行业报告

2024

新质体验计划

前言

调研说明

当今市场已逐步迈入了以“存量”为主导的时代。相较于过去的快速增长期，如今企业之间的竞争不再局限于价格和产品，而是更多地聚焦于现有用户的深度挖掘与长期价值的培养。消费者的每一次互动、每一次服务体验都直接影响着品牌的增长与忠诚度。因此，重视并优化体验已成为电商企业获取竞争优势的关键。

本报告深入探讨了电商行业中客服服务的关键指标，包括接待满意度、揽收及时率、商品差评率以及退款拒绝率等。这些指标不仅直接关联到消费者的满意度和忠诚度，也是企业运营效率和市场竞争力的重要体现。

市场环境表明，随着消费者对体验的期望不断提升，电商企业必须优化成本、效率、体验。客服服务作为与消费者直接接触的前线，快速响应、高效解决问题、以及个性化服务已成为电商客服的新标准。

在接下来的章节中，我们将详细探讨各项服务指标，并结合实际数据，提供深入的分析和建议，希望本报告能够为行业提供一份有价值的参考，进而推动品牌的可持续增长。

本次报告调研对象为电商客服团队，涉及到的角色主要为电商负责人、客服总监、客服经理等。本次报告的调研以问卷调查为主、从业人士访谈为辅。

本次报告的数据依托于3860份有效问卷。班牛大咖会通过发放问卷

的方式，收集到电商客服团队的规模、服务指标各项数据，了解到服务团队的岗位构成、各类目的服务指标等。

2024电商客服服务指标数据行业报告 2024电商客服服务指标数据行业报告

目录

客服团队总体情况

类目分布团队规模分布 售前售后分工售前售后人员占比 对外承诺时长单人日均接待量

P01P02P03

电商客服核心服务指标整体情况

平均响应时长 平台/IM接待满意度 揽收及时率

商品差评率 首次品退率 退款拒绝率 物流到货时间 退款自完结平均时长 一次性问题解决率 挽单率

询单转化率平台求助率

人工回复时长与消费者满意度

“仅退款”或“退款退款”在总成交量中的占比

P05P06P07P08P09P10P11P12P13P14P15P16P17

目录03

目录

03四大类目服务指标数据洞察

鞋服时尚家用电器食品饮料

美妆护肤

P22

P24P26P27

2024电商客服服务指标数据行业报告

2024电商客服服务指标数据行业报告

01PART

3.售前售后分工：58.96%的企业将客服团队划分为售前、售后

分售前、售中、售后的客服团队占比为17.69%

客服团队总体情况

1.类目分布

17.59%

23.45%

29.82%

四大行业占比为

57.5%

9.52%9.52%

8.65%8.11%

7.09%5.9%5.39%

3.11%2.64%2.61%2.35%2.24%1.7%

0.87%0.43%0.04%

分售前、售中、售后由专人负责

58.96%

分售前、售后由专人负责

不作区分

鞋服家用食品美妆家装家居母婴 3C 家庭办公医疗出行宠物户外个人直播物流时尚电器饮料护肤建材百货亲子数码护理文教健康车品生活运动护理电商云仓

售前售后人员占比：25.73%的客服团队，售前和售后的占比在3：1

调研中，鞋服时尚、家用电器、食品饮料、美妆护肤四大行业为主，四大行业占比为57.5%。

超60%的客服团队，其售前人员数是售后的2倍及以上

2.团队规模分布：48.89%