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进一步规范XX县12345政务服务便民热线办理工作实施方案--第1页
进一步规范XX县12345政务服务便民热
线办理工作实施方案
为提高热线办理效率和质量，加强热线服务能力建设,结合我
县实际，特制定本方案。
一、进一步规范办理流程
XX1234512345
近年来，县政务服务便民热线（以下简称县
热线）工单办理质量有所下滑，工单答复、延期、退件、办结等环
节存在不规范等现象，造成回访满意率有所下降，延期、重办件较
多，在一定程度上影响我县在省、市考核中的排名。为提高各成员
单位工单办理质量，以制度促质效，从源头上解决问题，现将工单
办理流程进一步规范如下:
（一）签收。各单位承办人员应每天登录县12345热线工单
系统查询未办件,并在工作日24内签收电子工单。
（二）退件。经核实确认不属于本单位办理范围的，自收到
转办工单之日起1个工作日内申请退回，退回工单应详细注明退
回理由、转办建议和有效依据，并将单位领导签署意见作为附件上
传，超过退回时限的，视为受理；县12345热线对提供有效依据
和注明详细理由的退件工单同意退回，进行职责界定后再次转办；
对不能提供有效依据和详细理由的退件工单驳回申请，由单位继
续办理。对于驳回重办工单的办理时限应在原办理时限内完成。驳
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回重办工单原则上不能申请二次退件。
（三）办理。紧急类事项，县12345热线会第一时间电话通
知单位承办人员，在1个工作日内办结答复市民；咨询类事项，在
3个工作日内办结答复市民；求助、建议、批评、投诉、举报类事
项，在5个工作日内办结答复市民。
（四）延期。由于情况复杂、办理难度大等客观原因，在规定
时限内不能办结的工单，单位可在办结期限前提交延期申请，并将
延期申请依据、理由、期限以及与市民解释沟通情况详细注明，经
县12345热线审批同意后方可延期。延期时限及次数具体如下：
1.紧急类：原则上不予延期，如因不可抗拒等客观原因导致
1
不能在规定时限内办结的工单，最多可申请延期个工作日；
2.1
非紧急类：咨询类工单最多可申请延期次，最长时限不
超过3个工作日；其他诉求类工单每次可申请延期5个工作日，
2
最多可申请次；
3.办理时限有法律法规规定的，从其规定。
（五）答复。由单位通过电话、短信答复诉求人办理结果，
并征求诉求人对办理结果是否满意的意见。
1.凡市民要求信息予以保密的工单，由县12345热线回访员
根据单位办理结果进行答复，单位不可与市民联系；如单位在工单
处理过程中发现诉求内容不完整、不准确，应及时反馈至县12345
热线，由县12345热线前台管理员与市民核实派发。
2.对因受客观条件限制暂时无法解决的，成员单位应当制定
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具体措施，
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