供电服务基本技能修炼-课件.pptVIP

第二项修炼：

听1．一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。5．顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。4．那就谢谢你多给的50元了。2．小姐，刚才你算错了50元……3．你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。千万不要打断客户的话，

除非你想他离你而去！你会听吗？某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又 到了下一站，上了16人下了2人，又到了某站，上 了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。这趟车共停了几个站？为什么要倾听顾客的声音？倾听是缓解冲突的 润滑剂有两类人很少去倾听：一类是很忙的人，一类是很聪明的人。你真的听懂了吗？读、写、听是沟通方式，也是最基本的生活技能。我们从小接受很多读写方面的训练，但是很少学习和训练如何听。然而听懂别人说话，尤其是从对方的立场去聆听，的确不容易。倾听三步曲第一步准备给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方都坐下来记得带上笔和记事本第二步记录把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。作好记录以核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中可根据记录检查是否完成了客户的需求。避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。第三步理解不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W3H法。WhatWhen5WWhereWhoWhyHowHowmany3HHowmuch倾听的三大原则用耳朵听代表尊贵，把对方当成王者来听一心一意 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，多让客户说话。关心带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句；“您的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”等等，适时用自己的话语查证对方。倾听是艺术——会听话的人听着说，不会说话的人抢着说。一位老师的抱怨 “真搞不懂我那个学生，他从来不肯听我说话。” 我问：“你是说，因为孩子不肯听你说话，所以你不了解他？” “对啊！” 我再次强调，他依然不觉得自己有何不对。我只好说明：“难道要了解一个人，不是你‘听’他‘说’，而是他听你说？”■了解一个人，不是他听你说，而是你听他说。听的五个层次GoingUp设身处地的聆听专注的聆听选择性的聆听假装聆听听而不闻假装聆听努力做出聆听的样子“，嗯…是的…对对对”其实心不在焉，略有反应，实际上是没有听。听而不闻不做任何努力的去听，如同耳边风。意味着不可能有一个好的结果，当然更不可能达成一个协议。选择性的聆听只听合自己口味的设身处地的聆听出发点是为了了解而非为了回应，也就是透过言谈明了一个人的观念、感受与内心世界。专注的聆听认真地听讲话的内容，同时与自己的亲身经历做比较。倾听过程中应该避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了…… 我们公司规定……我们从没…… 我们不可能……倾听过程中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流倾听中的全部信息包括：言语语调和声音肢体语言沟通中全部信息的比例：言语