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ITSS认证IT服务工程师试卷及答案

工程师2

（题目顺序可能会不一致，个别答案不对）

1根据ITSS的IT服务分类，信息技术咨询服务不包括以下哪一项

A.信息化规划

B.信息系统设计

C.信息系统工程监理

D.信息技术培训

2人际沟通的作用不包括以下哪一项

A.可以获得更多的帮助与支持

B.可以激励各方的积极性和奉献的精神，提高团队的效能

C.可以为自身利益隐瞒或泄露一些组织的重要信息

D.可以增加人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对自身的了

解与理解

3个性化服务指能够满足客户的个体需求的一种服务，它具有哪些特点（1）针对

性（2）可指定性（3）主动性（4）智能性

A.（1）（2）（3）

B.（1）（3）（4）

C.（2）（3）

D.（1）（2）（3）（4）

4IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技

能要求的选项是

A.IT服务流程执行能力

B.IT服务工具操作能力

C.沟通能力

D.专业文档撰写和管理能力

5按照ITSS的定义，IT服务的组成要素包括

A.人员、技术，检查、执行

B.人员、技术、工具

C.人员、流程、技术、资源

D.计划、执行、检查、实施

6关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的

A.找到问题

B.找到问题相关联系

C.解决问题

D.需要解决什么事情、何时发生的、如何发生的、与何对象有关、发生的次数

或数量等

7以下有关质量保证的叙述，错误的是选项是哪一项

A.质量保证主要任务是识别与项目相关的各种质量标准

B.质量保证应该贯穿整个项目生命周期

C.质量保证给质量的持续改进过程提供识证

D.质量审计是质量保证的有效手段

8客户服务的方式和方法包括

A.在线支持服务

B.现场支持服务

C.个性化服务

D.以上都是

9服务项目中沟通的要点不包括哪一项

A.沟通的闭环性

B.沟通的主动性

C.沟通的多样性

D.沟通的及时性

10信息技术服务运行维护交付规范旨在为运维服务需方和运维服务供方在信息

技术运维服务交付的（）（）（）（）方面提供原则框架

A.策划、实施、检查、收尾

B.启动、计划、实施、收尾

C.策划、实施、检查、改进

D.策划、规划、实施、检查

11以下哪种加密算法不属于对称加密算法

A.DES

B.3DES

C.AES

D.HASH

12高效率地完成沟通工作需要经过的环节不包括下列哪一项

A.清晰地传达任务

B.准确分析理解任务

C.明白地接受任务

D.完整地执行任务

13根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务

A.企业信息化建设规划和项目可行性研究

B.信息技术治理

C.质量管理

D.计算机网络系统工程监理

14下列哪项不是信息技术服务外包战略管理的内容

A.能力和可用性管理

B.问题管理

C.服务目录管理

D.业务规划和部署

15关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的

A.询问客户问题报告勘察现场确定问题

B.问题报告询问客户确定问题勘察现场

C.问题报告询问客户勘察现场确定问题

D.询问客户勘察现场问题报告确定问题

16下面关于团队和群体的描述，错误的是哪一项

A.团队产生的结果是积极的，比群体有更好的工作效率和成绩

B.工作群体是由一个个散落的个体组成，没有目标，而工作团队有共同一致的

目标

C.工作群体和工作团队的区别体现在目标不同

D.工作群体每个人都各负其责，而团队的责任既是个人承担也是共同承担

17下面哪一项不是项目的基本特点

A.项目的独特性

B.项目的可行性

C.项目的组织性

D.项目的一次性

18信息技术运维服务应急响应规范规定了运维服务中应急响应的四个环节：应

急准备、检测与预警、（）、总结改进

A.风险规避

B.应急处置

C.紧急处理

D.风险接受

19IT服务管理过程中，文档的作用不包括下列哪一项

A.服务工作的证明

B.服务工作的思路

C.服务质量的保证

D.加