PDCA循环模式对急诊科医疗纠纷及患者满意度的影响.docx

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PDCA循环模式对急诊科医疗纠纷及患者满意度的影响

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[摘要]目的PDCA循环模式对急诊科医疗纠纷及患者满意度的影响。方法选择2015年1月至2016年1月和2016年2月至2017年2月接诊的200例急诊科患者，按照PDCA循环应用前后分为两组，对照组为PDCA循环应用前，观察组为PDCA循环应用后，采用问卷调查方式，分析两组对医院急诊的满意度和对减少医疗纠纷的影响。结果观察组对医院急诊科的满意度为98%，对照组对医院急诊科的满意度为89%，观察组的满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P0.05）；观察组医疗纠纷发生率为2%，对照组医疗纠纷发生率为11%，观察组发生医疗纠纷的几率明显低于对照组，差异有统计学意义（P0.05）。结论PDCA循环应用于急诊科后，患者对医院急诊科的满意度明显提高，发生医疗纠纷的几率降低，医院的医疗服务质量得到提高，临床价值加高，值得推广应用。

【关键词】PDCA循环；急诊科；医疗纠纷；满意度

近年来，各个医院发生医疗纠纷的案件不断增多，医患关系日趋紧张，因此对急诊科医护人员的工作能力、职业素质、职业道德和认为素质有更高的要求[1]-[2]。大量的研究证明，医院的急诊科是急诊病人入院初步诊断、抢救、治疗和分流的主要场所，由于急诊的病人大多患有的疾病都具有危急、重症、难症和杂症等特点，所以给急诊工作带来很多的不确定性、心理压力大、工作强度较高等，是医院各个科室中最容易发生医疗纠纷和投诉的科室[3]-[4]。有研究认为，目前医院应该注重医患关系的改变，正确的处理好医患关系，从而降低发生医疗纠纷的几率[5]。有研究报道，PDCA循环是一种有效的医疗质量管理模式，这种管理模式是由常规的经验管理转为科学管理，能有效提高临床医疗质量[6]。本次我院的研究旨在分析，应用PDCA循环模式前后，患者对医院急诊科的满意程度和对医疗纠纷发生几率的影响，现将研究内容报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选择2015年1月至2016年1月和2016年2月至2017年2月接诊的200例急诊科患者，按照PDCA循环应用前后分为两组，对照组为PDCA循环应用前，观察组为PDCA循环应用后。两组患者的年龄在18~85岁之间，患者对本次调查问卷研究的内容知情并且同意，所有患者均能有效的与调查员进行交流、沟通，两组患者在方面的一般资料，无显著差异（P0.05），两组可以进行对比分析，其中关于患者的性别、文化程度、平均年龄以及发病形式等一般资料，见表1。

表1两组患者的一般资料情况比较[（±s），n(%)]

组别

例数

性别

文化程度

平均年龄

发病形式

男

女

本科以下

本科

本科以上

急性

非急性

观察组

100

67

33

47

32

21

57.9±17.6

71

29

对照组

100

69

31

49

34

17

57.7±17.9

73

27

X2值

0.0919

0.0801

0.0905

0.5198

0.0797

0.0992

P值

0.7618

0.7771

0.7636

0.4709

0.9366

0.7528

1.2方法

我院采用PDCA循环改进模式（计划-实施-检查-处理）进行医患沟通，具体的管理流程如下：?明确目标并制定标准，按照相关法律法规，根据我院的具体情况，制定急诊科医疗服务质量管理办法和门诊病历、服务质量检查评分标准；?专门的管理团队并执行目标，急诊科领导负责组织成立管理小组，对急诊科医疗服务质量，如：医护人员的专业技术、服务态度等，进行检查评估、奖惩、整改等，将急诊科服务质量控制工作落实到实处，按时、按质的完成制定的目标；?依照管理指标检查落实，根据医院的考核标准，每月进行一次急诊科的考核，分别进行登记、统计、打分等，将实际的考评情况与预期目标比较，分析进展的情况，对考核出的结果，拿出相关意见改进应对；?根据考核结果进行分析总结，分析总结急诊科的服务质量检查结果，按照指定的标准进行奖惩，将发现的问题反馈到科室，总结经验，制定制度，以防再次发生相似问题。

研究使用我院自行设计的调查问卷，问卷项目经专家审阅、修改，并经专家一致同意，综合各方面因素设计了一套适合用于急诊科患者满意度的调查问卷。问卷调查的调查员要进行专门培训，考核合格后，按照统一的指导语、提问方式和方法进行调查，调查时说明调查的用意“仅作为科学统计研究，内容完全保密”，减少患者的质疑，增加调查结果的真实性。问卷内容主要包括：医务人员的工作能力和职业素质、医院工作的内部环境、医院组织管理的能力、医院后勤人员的工作能力和素质等。问卷共200份，在回收问卷时认真核对，如有漏填项目，应进行完善，200份调查问卷全部收回。

问卷的信度、效度都经过