2024年商场客服年终工作总结参考（四篇）.docxVIP

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2024年商场客服年终工作总结参考

1、致力于推动____的优化发展，我致力于商场知识的学习，力求以我的努力促进其进步。

2、初步参与商场工作阶段

在深入学习并实践竞争力提升方案一段时间后，公司全体员工的共同努力带来了卖场环境的显著改善。为了评估员工对服务竞争力构建的理解和执行情况，我协助郑经理组织了与员工代表的深度讨论。在讨论中，我详细记录并总结了员工提出的问题和情况，并积极寻求解决方案，以解决这些问题。这个过程不仅锻炼了我，也让我对员工、公司、客户和顾客有了深入的理解，为我未来的工作指明了方向。

3、深化工作介入阶段

目标和方向逐渐明朗，我明确了未来的工作方式。在郑经理的指导下，我深入商场的每个角落，严肃处理了一些执行力不足的问题，确保了竞争力构建培训内容的巩固和扩展，有效提升了卖场的纪律和风气，为后续工作奠定了坚实基础。

4、自我主导工作阶段

(1)服务整顿活动

在尹经理的领导下，客服督导部于____月____日成立，我与团队并肩执行公司赋予的任务。期间，我们专注于改善卖场纪律和员工行为，店庆和国庆后，我们策划并实施了《____商厦服务整顿月》活动。在公司领导的协调下，整顿活动延长至整顿情况得到改善，期间我们强化了对竞争力构建阶段的要求和承诺的维护与执行，对不良风气和习惯性行为进行了严格查处。每周，我都会撰写整顿总结，不断设定新的整顿目标。员工的个人总结显示，____%的员工对整顿活动表示认可，____%的员工认为之前的整顿有盲点，需要进一步细化和加强，____%的员工在意识和行为上对服务有了深刻理解，并在整顿活动中表现出积极改变。____%-____%的员工通过自我对比和分析，明确了个人提升空间，并制定了下一步的整顿计划，表达了坚定的决心。____%的员工在总结中深入复习了服务承诺，详细描述了应用措施，提高了他们对服务构建方案的认识和理解，每天的检查中，我们对这些措施的执行进行了监督和指导。

员工的反馈和总结使我们了解了员工对服务的理解和执行效果，也涌现了一批优秀案例和员工，经过部门和营运部的综合评估，我们对优秀员工进行了表彰，极大地激发了员工的工作热情和士气，为卖场氛围的改善起到了积极推动作用。

(2)营运一部和营运三部服务整顿工作的评估

我们从整顿的积极性、及时性、彻底性三个方面对营运一部和营运三部进行了评估，各部门都表现出色。经过____天的集中整顿，全体员工的自律意识、服务意识、发展意识、大局意识和组织纪律观念显著增强，工作风格和服务水平得到提升。平均周违规人数与整顿前相比，一部下降了____%，三部下降了____%。员工更加自律，规章制度的执行更加到位，不良工作现象得到有效遏制。顾客满意度进一步提高，服务整顿活动促进了售后服务的落实，规范了相关基础工作，减少了退换货过程中责任推诿导致的顾客不满，服务效率和便利性得到提升。

(3)员工和顾客调查

为了评估服务整顿活动的效果，我们对员工和顾客进行了系统调查。结果显示，公司的各项工作总体上呈现向上的趋势，但多数停留在好转的层面，尚未达到优秀的水平。多数员工在整顿中显得被动，提升效果不甚理想。顾客层面对我商厦的服务整顿有所了解，但覆盖面较窄，对服务承诺等惠客政策了解不足，并提出了许多改进建议，为我们的下阶段工作提供了方向。

5、持续改进与提升

针对整顿过程中发现的问题和顾客的反馈，公司组织了专题讨论会，明确了严格执行服务整顿标准和强化服务员工、服务顾客的理念。这进一步提升了公司的总体服务水平。我们将继续努力，不断改进，以实现服务质量和顾客满意度的持续提升。

2024年商场客服年终工作总结参考（二）

光阴荏苒，接近一年的时光已在公司的繁忙中悄然流逝。此刻，回首过去的工作历程，我深感收获颇丰。作为商场的售后客服，我深知自己所承担的责任。售后服务作为产品销售后的重要环节，它关乎产品的后续维护与改进，同时也是强化与客户沟通的关键平台。服务品质的高低直接影响公司的形象和核心利益，同时也间接影响销售业绩。

一、维护店铺优质形象

客服是顾客接触店铺的第一触点，其言行直接反映了公司的形象。作为售后客服，我们应以解决顾客问题为宗旨，避免个人情绪影响工作，面对无理的顾客需保持包容，避免冲突，视顾客为朋友而非工作对象。在以文字为主的网络交流中，我们需保持专业友善的态度，使用礼貌和生动的语言，适时搭配幽默图片，以提供与众不同的服务体验。

二、秉持同理心

当顾客寻求售后服务时，通常是因为商品不适用或存在质量问题。此时，我们需要设身处地为顾客着想，提供满意的解决方案。处理问题时，我们应以顾客期望的处理方式为标准，以确保顾客满意度。

三、深入理解产品与相关知识

在快速更迭的服装行业，熟悉产品是客服的基本要求。我们需全面了解产品信息，包括相关搭配知识，以便快速回