提升地铁车站客运服务水平的研究.docx

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提升地铁车站客运服务水平的研究

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摘要：日益完善的地铁交通给城市居民的出行带来便利,有效缓解了城市公共交通的压力。地铁交通对城市的发展起到巨大的作用,但许多城市的地铁交通也存在列车运行安全性差、站内服务设施不完善、人性化设计缺乏等诸多问题,降低了乘客对地铁服务的满意度。低质量的客运服务会促使客流转向其他交通运输方式,导致地铁的利用率下降,造成资源浪费。因此,地铁交通必须对现有地铁的运营服务水平进行评价,探寻地铁交通客运服务的不足,从而制定合理的改进措施,提升客运服务的质量,促进地铁交通运输方式的良性发展。

关键词：地铁车站；客运服务水平；提升措施

1导言

地铁车站是连接乘客与经济效益的首要稳定媒介，车站的客运服务水平也就成为影响城市在广大乘客心中印象的重要指标，优质的客运服务可以满足乘客的心理需求，产生积极的社会效应，推动城市发展；而不好的客运服务，则会造成投入达不到预期、资源浪费、员工状态差等不良后果，企业的发展也会陷入恶性循环。作为一个服务型企业，只有拥有让乘客满意的客运服务，才能持续体现价值、创造收益。

2案例情况

某地铁建设和运营进入快速发展时期，随着2、3、11、13号线的相继开通，客运量不断攀升，目前日平均客流量接近50万人次，某地铁紧紧围绕“畅达幸福”的服务品牌，秉承“服务无止境、关爱有真情”的服务理念，目前主要是从便民服务设施、人员服务等方面提升现场客运服务水平。

3存在问题

受环境、人员、硬件等因素限制，现阶段车站客运服务质量水平仍存在较大提升空间，具体表现在以下几点：

3.1人员服务质量有待提高

车站新员工比例大，新老员工比例不均衡导致传帮带环节不能有效衔接，另外车站新员工现场经验不足，乘客事务处理较为死板，引起乘客不满，还有部分员工容易被乘客情绪带入，与乘客形成对立面，造成事务处理被动。另外委外人员管理存在难度，尤其安检人员工作积极性不高，服务要求和标准落实不到位。

3.2个别车站导向指引不清晰

导向牌体尺寸大小有限，无法体现车站的全部信息，出现信息变更时，通常采用覆盖的方式进行信息遮挡，虽然保证了导向信息的正确性，但影响版面的美观性。

3.3部分服务设备设施需进一步完善

通卡使用人群大、相关事务多，但地铁车站自助一体机配置不足，不能满足乘客需求。

3.4高峰期客运组织压力较大

目前工作日高峰时段断面客流较大，最大值已达到17437人次/小时，超过早高峰最大断面能力17199人/小时，高峰期个别车站存在乘客上车难问题，站台积压乘客较多，影响乘客的正常出行。

4提升地铁车站客运服务水平的策略

提高地铁车站服务质量和管理水平，应当从地铁车站的实际状况出发，围绕乘客的实际需求，有效测评地铁车站存在的问题，从而有的放矢的进行改进，使地铁车站的服务更人性化和科学化。具体可以采用以下策略：

4.1提升车站人员服务意识和乘客事务处理能力

一方面要提高培训质量和频次，重视服务意识和沟通能力培养，形成培训体系，按时更新服务相关课件，邀请外部优秀专家和公司内培训师进行授课，覆盖一线员工，提高沟通效率，达到信息传递的目的；还要建立培训档案，定期回炉提升；其次，让培训方式多样化，采取拍摄视频、召开座谈会、心理疏导、座谈评估等多种方式提升员工服务意识和工作积极性；再次，合理使用考核督促制度，对个别员工重点帮扶，违反乘客服务标准或对乘客服务工作表现较差的员工，要进行严肃处理，同时进行重点关注、帮扶、教育和督促。

4.2打造一流的服务团队

一流的地铁车站服务要依靠一流的地铁车站管理团队，加强必要的人员培训，实现标准化的地铁车站操作，使地铁车站管理人员和服务人员都有较高的觉悟、强烈的责任感、丰富的地铁服务知识、良好的文化修养这些是提升地铁车站服务质量的重要方面。首先，对员工进行必要的形象培训，使地铁车站从业人员有统一的着装、能够进行微笑服务；其次，使服务人员懂得必要的服务技巧，做到大方得体同时能亲切的实行人性化服务；第三，加强地铁车站人员的业务知识的培训，切实贯彻地铁车站的文化理念，使地铁车站管理人员意识到地铁车站工作的价值与意义。

4.3优化地铁车站管理方法

为了提升地铁车站的管理质量，需要有效优化地铁车站的管理方法。首先，理清地铁车站的运行结构，使地铁车站的每一个岗位都能承担起相应的责任，从而为精细化管理做好准备；其次，打造高效的运营，使每个班组的人员都能胜任专业的工作岗位；第三，实现服务人员的最佳配置，最大效率的发挥人力资源的作用；第四，使地铁车站的管理走上规范化，对日常工作目标，岗位设置、安全制度和运行规范做出明确的要求。

4.4创新多元客运服务模式

在现有地铁设施和环境下，打造优质的地铁车站服务精品，对提升地铁车站管理质量有重要意义。首先