永威置业产品缺陷反馈管理流程.docx

第

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产品缺陷反馈管理流程

控制目标

通过产品缺陷反馈、预警，进行事前预控或事后修补，减少或避免问题的重复发生，保证产品和服务品质的持续改进，提供给客户满意的产品和服务。

适用范围

本文件适用于永威集团公司河南区域各项目所有产品和服务的纠正与预防（试用期过后，则将在全集团推行）。

术语定义

术语

定义

缺陷

定义：产品开发全过程中（立项、设计、施工、销售、维修、物业服务等），我们的产品存在的影响客户使用及生活品质的综合问题，包涵了产品实体质量及服务品质的瑕疵，以客户使用及规范标准结合为衡量标准。

缺陷类型：分为设计类、施工类、招采类、营销类、服务类

缺陷类别：可修复缺陷和不可修复缺陷。

可修复缺陷：经相关部门确定为可以整改且必须整改的产品设计、施工、服务问题。

不可修复缺陷：经相关部门确定为无法整改，只能在后期的产品设计、施工、服务中改进的问题

反馈

将发现的缺陷通过《产品缺陷专题报告》反馈各相关部门，回溯到产生环节，找到主要问题、制定措施加以改进和解决。

纠正与

预防

为防止投诉问题的重复发生，通过主动采取缺陷反馈、预警、内部培训学习、奖惩等管理措施，对质量缺陷进行事前控制并处理，减少或避免产品和服务品质缺陷的发生。公司应通过缺陷反馈机制，消除导致投诉发生的潜在原因，实现质量缺陷的降低。不仅在具体问题上将问题反馈之相关部门，还要从解决方式、客户理念、创新以及规范化角度全面改善产品和服务，这些工作系统通称纠正与预防。

职责

部门名称

职责说明

客户关系中心

负责《产品缺陷反馈管理流程》的编制、修订、解释及相关培训工作；

负责缺陷信息的收集、汇总，向相关部门提出缺陷问题，并填写《产品缺陷反馈报告》；

负责组织缺陷问题专题决策会议；

负责编制《缺陷案例知识库》，供其他部门使用。

缺陷问题责任部门

房地产开发链条中，参与产品和服务的部门均为责任部门，包含且不限于设计、成本、招采、工程、维修、营销、项目、客服、物业等部门；

各责任部门负责人、分管领导及项目总，负责参加缺陷问题决策会议，对缺陷原因主要问题、整改可行性、成本测算进行分析和决策；

各责任部门负责整改措施的拟订和实施，负责制定本部门的缺陷预控措施和计划，并实施；

各责任部门负责组织对老项目缺陷的回顾和分析，避免缺陷重复出现。

产品缺陷决策委员会

1）由公司总裁助理、副总裁、助理总裁、客关总、设计中心总、运营中心总、工程管理中心总、营销中心总、成本中心总、招采中心总、物业公司总等组成缺陷决策委员会，缺陷决策专项会议由总裁助理主持。

2）判定各部门反馈的“缺陷”问题，是否归为“缺陷类”。

3）对各类缺陷问题快速响应，分析、决策，并组织责任部门对相关问题进行处理。

4）针对缺陷收集、缺陷整改等的奖罚决策。

其他部门

对日常检查过程中发现的产品缺陷、服务缺陷问题进行沉淀，并定期提供给客户关系中心；

对产品设计、工程施工、房屋销售、内部验收、交付、报修、检查环节发生的产品、服务缺陷问题进行沉淀，定期提供给客户关系中心并将可修复缺陷进行整改。

负责配合客户关系中心对归属本部门的缺陷问题进行总结和分析，并提出专业性意见。

对客户关系中心收集的缺陷资料给予专业的整改意见并督促项目相关部门将可修复缺陷进行整改。

管理规范

缺陷信息收集

主责

部门

流程内容

配合

部门

配合内容

流程

成果

客户关系中心

站在客户的角度收集缺陷信息，收集信息的渠道与提交时间具体如下：

项目开盘前、交付前及常规项目风险排查时的缺陷发现：在日常检查过程中，对发现的产品设计、施工、服务缺陷问题自检查结束后2周内由相关部门按照固定的格式填写缺陷反馈信息，提供给客户关系中心整理汇总。

在建项目检查、分户查验、内部验收时的缺陷发现：由工程管理部门对检查发现的按图施工的产品缺陷、施工缺陷等自查验结束后15日内由工程管理部门按照固定的格式组织填写缺陷反馈信息，提供给客户关系中心整理汇总；（检查时发现的缺陷，属于工程系统能够自行整改的不需提报，需要公司决策层决策的再提报；紧急情况时直接汇报至决策层，无需等待公司每月/季的决策会）

房屋交付、维修整改过程中的缺陷发现：自集中交付结束后1个月内维修管理部按照固定的格式组织各项目填写缺陷反馈信息，提供给客户关系中心整理汇总。

房屋保修保养过程中的缺陷发现：对保修期内的产品缺陷（由维修管理部负责组织整理）、保修期外的产品缺陷（由物业公司负责组织整理)以月度为单位按照固定的格式填写缺陷反馈信息，提供给客户关系中心整理汇总。

业主投诉中的缺陷发现：客户关系中心、营销中心、项目部、物业公司等对业主投诉的产品设计、施工、服务缺陷问题整理好以月度为单位提交。

其他缺陷信息发现：公司各部门对施工类、设计类、招采类、服务类、营销类发现的