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关于服务外包的概念及有关情况

一、服务外包的相关概念

1、服务外包的基本概念：服务外包是指企业为了将有限资源专注于其核心

竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来

由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境

迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。用通俗的话来说：做你

认为最好的，而把其它非核心的业务及服务交给更专业的公司去做。

我们可以通过一个事例来理解服务外包的概念，最近新华社驻美国的记者

写了他在美国看病的经历，在美国看病，不像我们说的到医院挂号，首先是网

上预约或者是电话预约，但是给你办理预约的不是美国人，都是印度人。然后

等你到医院看病，美国的医生一个字不写，而是把录音做好，统统发到印度去，

印度人把录音整理成文字，再发回来。患者查病历就能知道哪儿疼、拿什么药。

如果闹出了医疗纠纷，既有录音还有文字。所以别人以为都是美国人在看病，

其实都是印度人在看病。通过这个例子大家可以看出，美国医生做了最主要的

事情-诊断病情，而把预约挂号、写病历等一些相对不重要的事情外包给印度人

做。

2、服务外包主要包括信息技术外包(ITO)和业务流程外包(BPO)。

信息技术外包ITO是指把企业和个人的信息化建设工作交给专业化IT服务

公司来做，可以是产品支持与专业服务的组合，用于向客户提供IT基础设施，

或企业应用服务，或同时提供这两方面的服务，从而确保客户在业务方面取得

成功。包括某些IT基础管理服务，可进一步细分成数据中心、桌面、网络与企

业应用外包等。

业务流程外包(BPO)是企业将某部分业务的过程完全委托给一个第三方机构

进行管理和服务，让它按照一整套定义好的服务规范来拥有、管理、运作整个

业务流程，从而提高企业流程自动化的能力，进而达到企业降低运营成本、提

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高服务质量的目的。被外包给ESP的业务流程实例包括物流、采购、人力资源、

财务会计、客户关系管理、或其他管理或面向消费者的业务功能等。

其实，ITO和BPO都是基于IT技术的服务外包，ITO强调技术，BPO强调

业务流程，解决的是有关业务的效果和运营的效益问题。不仅IT行业需BPO，

而且BPO的每项业务都离不开IT业务的支持，从而产生IT外包机会。BPO往

往涉及若干业务准则并常常要接触客户，象一种商业伙伴关系，更注重业务的

效果，因此意义和影响更重大。服务外包的分类和内容如下表所示。

类别内容

信息技术外包(ITO)系统操作服务银行数据、信用卡数据、各类保险数据、

保险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、法律(包括信息)的处理及整合

系统应用服务信息工程及流程设计、管理信息系统服务、远程维护等

基础技术服务承接技术研发、软件开发设计、基础技术或基础管理平台整

合或管理整合等

业务流程外包服务(BPO)企业内部管理服务为客户企业提供企业各类内部管

理服务，包括后勤服务、人力资源服务、工资福利服务、会计服务、财务中心、

中心及其他内部管理服务等

企业业务运作服务为客户企业提供技术研发服务、销售及批发服务、产品

售后服务(售后电话指导、维修服务)及其他业务流程环节的服务等

供应链管理服务为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体方案服务等

3、根据服务外包承接商的地理分布状况，服务外包可分为三种类型：离岸

外包、近岸外包和境内外包。离岸外包是指转移方与为