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淘宝售后客服实习报告

淘宝售后客服实习报告

一段时间的实习生活又将谢下帷幕，回顾这段时间的实习，知识

和能力都得到了很大提高，这时候，最关键的实习报告怎么能落下！

但是实习报告有什么要求呢？下面是店铺为大家收集的淘宝售后客服

实习报告，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

淘宝售后客服实习报告篇1

时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光

已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，

作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工

作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的

维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的

优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，

在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有

了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处

理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达

到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是

没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更

多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

（1）塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着

公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客

服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带

到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾

客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是

在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与

顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌

用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾

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客的就是另外一种体验了。

（2）学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质

量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们

要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇

到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效

的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每

天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们

要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需

要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到

我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良

好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

（3）熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作

为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的

一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于

产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每

周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以

让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售

后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

（4）有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们