公共航空运输服务质量.pdf

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3总则

3.1质量总方针

3.2安全

3.2.1树立安全第一、预防为主的思想;

3.2.2配备保证安全运输的设施设备,确保安全运行;

3.2.3建立健全各类航空运输安全制度,并保证严格执行;

3.2.4保证顾客的生命和财产安全;

3.3正常

3.3.1科学合理组织安排航班;

3.3.2严格按规定和约定的时限,组织航空运输生产;

3.3.3航空运输信息应畅通、准确、及时;

3.3.4各运输保障部门工作应协调、统一,保证航班正常飞行;

3.4服务

3.4.1树立以人为本、为顾客服务的思想;

3.4.2运输服务工作应实行规范化、标准化、人性化管理;

3.4.3定期进行服务质量考核;

3.4.4建立企业自身的服务质量管理系统;

4基本要求

4.1仪表、仪容

4.1.1上岗着工作服,服饰整洁,佩戴服务标志牌;

4.1.2仪表端庄,举止大方,表情自然、亲切、和蔼;

4.2服务语言

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4.2.1使用文明礼貌用语,语言简明、通俗、清晰;

4.2.2实行“称呼”服务：统一称呼时可用“各位旅客”、“各位货主”、“女士们”、

“先生们”；个别称呼时可用“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等;

4.2.3对国内旅客使用普通话,对外国旅客使用外语,或选择能与顾客有效沟通

的语言;

4.3服务态度

4.3.1礼貌服务,热情周到;

4.3.2回答问题要迅速、准确、耐心,有问必答;

4.3.3对待顾客不分种族、国籍、民族,一视同仁;

4.3.4尊重顾客的民族习俗和宗教信仰;

4.3.5认真及时地处理顾客的意见和建议;

4.4特殊服务

4.4.1对重要旅客和老、幼、病、残、孕等旅客提供特殊服务;

4.4.2根据服务环境和服务对象的不同提供相应的特殊服务;

4.5业务技能

4.5.1上岗前应经过岗位培训并取得上岗资格;

4.5.2在岗人员应掌握基本岗位业务技能,胜任本职工作;

4.6职业道德

4.6.1树立诚实守信、忠于职守、尊重顾客、热爱本职工作的良好风气;

4.6.2遵守国家法律法规,保护顾客的合法权益;

4.7服务监督

4.7.1对外公布服务质量监督号码;

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4.7.2建立收集服务质量信息的有效渠道;

5设施设备

5.1售票处

5.1.1售票处应设在交通方便、周围环境良好的地区;

5.1.2售票处的大厅面积及柜台数量应与前来购票的人数相适应,并根据需要设

置值班经理、问询、重要旅客和团体旅客的柜台;

5.1.3根据当地气候条件,应具备采暖和或制冷设备,通风条件良好;

5.1.4售票处应设有计算机订座系统、自动出票系统、公共信息系统和电话服务

系统;

5.1.5售票处的各种服务指南旅客须知、班期时刻、运价、售票动态显示等应采

用适当方式公布,并应规范、准确、齐全、醒目;公共信息标志按GB/T10001.3、

MH0005、MH/T0012设置;

5.1.6售票厅内应设公用电话、时钟及供方便旅客购票的辅助设施和公共卫生设

施;

5.1.7售票处的建筑及运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等

的有关法规和标准;

5.2航站楼

5.2.1航站楼周围环境良好,应有与设计旅客流量相适应的停车位、并保证进出

航站楼交通顺畅;

5.2.2设有与机场旅客流量相适应的客机坪和停机位,并设有与机场旅客流量相

适应和确保正常作业的设施设备;

5.2.3各种车辆安全行驶的标识规范清晰;

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5.2.4航站楼内布局合