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合作新员工服务规范试题答案附后

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一、填空题每空1分共19分

1、流程是指导如何的；而规范是指导员工下一步怎么做;

一切按流程办；遵守技术、业务和行为规范

2、服务规范包括技术规范、业务流程、行为规范、三个组成部分;是保证工作质

量,提供效率,为客户提供规范的服务、提升可户满意度的纲领性文件;

3、工程督导是合同货物准确验收、工程现场的组织协调者;负责初验、文档整理

对工程进度、工程质量负直接责任,是工程现场的第一责任人;

4、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交服务申请并将服

务方案作为附件同时提交,请客户进行审核和确认,得到客户签字认可后方可进行

现场服务实施;

5、工程师进行版本升级后,应严格根据升级方案中的测试方案进行充分的测试与

观察,确保升级成功、故障解决;测试结果应记录在测试报告中,得到客户的认可;

6、工程师完成现场服务任务后,现场支持工程师应在3日内根据现场收集的设备

信息,刷新设备文档,确保设备文档的准确性和完整性;

7、升级时间的选定,注意避开业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重要通信

保障时间段,尽量减少对通信的影响;

8、如升级不成功,根据升级方案中风险防范措施补救,必须在与客户约定的时间前

恢复,以便安全恢复原先状态;注意在恢复后的测试验证工作,以确保真正地恢复;

9、工程师直接收到客户的重大故障类问题如：重大瘫机、一级问题等申告后,必

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须在第一时间30分钟内通报技术支持部相应产品重大事故责任人和当地办事处技

术支持经理,并立即响应客户,首先远程指导客户恢复紧急故障;

10、远程服务完成后,如果是问题处理类任务,应通过电话向客户汇报问题处理情

况,如客户要求书面报道,还应将远程技术服务报告和巡检报告作为附件提交;

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11、技术支持工程师维护中所使用的版本,必须经过办事处技术支持经理

二、判断题：多的打√,错的打ⅹ;每题1分共30分

1、对用户应真诚、富有耐心,做到谦虚稳重,不可夸夸其谈,以免给客户造成轻浮,

不可信的印象;√

2、在任何场合、任何情况下,对内、对外不泄露,不打听,不讨论本人及公司之间

薪酬福利待遇的具体细节和具体数额;√

3、周末到客户的办公场所,可以衣着随便带内,穿拖鞋;×

4、为培养客户关系,可以私下与客户聊聊其他运营商信息、技术信息;×

5、技术服务部工程师备件申请的借用周期为60天;×45天

6、制作客户设备档案的数据应当是在工程完工后开始收集;×

7、工程督导完成文档后必须自检才能提交至办事处文员;√

8、文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由办事处秘书/文员负责;√

9、工程完工后,工程师只需制作本次工程的文档内容;×

10、根据文档流向表中规定：必须返回华为公司原件的表单不但要有用户盖章还

要有签名及日期;√

11、检验可以解决所有质量问题;×

12、质量管理中的八原则是由费根堡提出来的;×费根堡六原则、戴明十四点、朱

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兰突破历程、克劳斯比四原则

13、华为800受理的所有重大事故立即通知到华为办事处,800继续和华为办事处

共同处理；华为办事处做好去现场的准备,由公司和华为办事处协商确定是否需要

现场处理;√

14、客户产品问题按严重程度和影响程度分为3级：一极问题NP1、二级问题NP2、

三级问题NP3,客户服务请求与咨询、非技术问题确定为四级问题,客户投诉确定为

一级问题;√

15、对于未按公司要求限期完成整改并因此酿成重大事故,无正当原因网上问题未

在规定时间内实施而造成重大事故的,视为人为重大事故,将对相关责任