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客房管理基础知识

一、客房管理基础知识

1、饭店类型、等级的划分

1)按国际通行的划分标准，拥有客房()间的饭店为中型饭店。2

1.600～8002.300～6003.200～4004.150～250

2)旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供

饮食、住宿、(

)等多种服务。1

1.旅行游览、购物、娱乐健身2.贸易、展览、会议、业务洽谈

3.办公、会议、业务洽谈、健身4.停车、加油、汽车租用、汽车美

容

3)为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店

的管理和服务水

平，中华人民共和国国家旅游局于()正式颁布《中华人民共和国

评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。41.1991年9月1日2.1986

年12月1日3.1993年9月1日4.1988年9月1日

4)我国饭店星级划分的依据是饭店的()及管理、服务水平。4

1.位置、卫生、设施、设备2.规模、服务、设施、设备3.清

洁、服务、设施、设备4.建筑、装饰、设施、设备

2、饭店产品的特点

1)如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值

将()。3

1.暂时失去2.以后补回3.永远失去

4.其它时间获得补偿

2)饭店服务的一“次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务

()。3

1.不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工2.可以一次完

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成

3.能被贮藏以应付将来之需要

4.客人可以先试用一次，再决定是否购买3)饭店产品既有实物

形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项(

)属无形产品。4

1.饭店建筑、商务中心、菜肴食品

2.豪华套房、高级餐厅、旅游汽车3.菜肴食品、客房用品、客

房小酒吧4.客房服务、餐厅服务、购物服务4)饭店产品既有实物

形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项(

)属有形产品。3

1.导游服务、健身服务、委托代办服务2.客房服务、客房用品、

客房送餐服务3.饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品4.餐厅服务、宴

会服务、康乐服务

3、满足宾客心理需求的方法

1)按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的

特殊要求则应

()。4

1.同样用服务规程给予满足2.不予理睬客人有时的挑剔3.

婉拒客人

4.根据情况因人而异提供特殊服务

2)客人来到饭店，会遇到一系列满意还是不满意“”的问题。根据

对客人心理

的分析，最重要的是()。11.要让客人对他自己更加满意2.要

让客人对饭店的服务满意3.要让客人对饭店的硬件满意4.要让客

人对饭店的气氛满意

3)当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：

并不是服务人

员怕麻烦、不愿意为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法

办到。这样做的心理学依据是()。31.通过