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论信息系统项目的干系人管理-3

2016年3月，我参与了某市一体化政务服务系统项目的实施，在项目中担

任项目经理职务。本项目是该市落实“互联网政务服务”试点城市的重点信息

化项目。项目以该市政务云为依托，主要建设政务服务数据中心、政务服务门户

平台、行政审批平台、数据共享交换平台、电子监察平台、电子证照平台等。最

终实现群众办事“一号申请、一窗受理、一网通办”，让群众少跑腿、信息多跑

路。在项目管理过程中，我积极运用权利/利益方格、干系人参与矩阵、干系人

分析等技术和工具，并抓住重要干系人实施重点有效沟通与管理，这是项目成功

的关键之一。最终项目按时取得了验收，并获得客户好评。本文结合作者的实践，

以本项目为例，重点论述如何识别干系人、规划干系人管理、管理干系人参与等

过程。

2016年3月，我有幸参与了某市一体化政务服务系统项目的实施，在项目

中担任项目经理职务，主要负责管理项目实施全过程。该项目周期一年，合同金

额1300万元，是该市落实“互联网政务服务”试点城市的重点信息化项目，

以政务云为依托，主要建设“一中心、六平台”，即政务服务数据中心、政务服

务门户平台、行政审批平台、数据共享交换平台、电子监察平台、电子证照平台、

信息安全平台等。

该项目为满足国家关于实施“互联网政务服务”试点城市的目标要求，系

统建成后，一是通过建立自然人以身份号码作为唯一标识、法人以统一信用代码

作为唯一标识，建成电子证照库，实现群众、企业办事“一号”申请。二是通过

整合设立综合服务窗口，基于统一的数据共享交换平台和行政审批平台，实行“前

台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”模式，实现政务服务事项“一窗”

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受理。三是通过CA和人脸识别的方式建成网上统一身份认证体系，并依托线上、

线下、自助终端、物流配送等多种服务渠道，部分政务服务事项实现了“一次认

证、多点互联、一网”通办。

在项目实施过程中，发现客户已经有一套旧的系统在使用，意味着用户已经

有了参照物，我们必须做得比旧系统更好才行，同时客户要求还需要横向与市级

各审批部门自建业务系统的对接，纵向与省级平台和国家部委系统的对接。根据

项目具体要求，结合以往的经验，本项目存在以下几个特点：

1、项目涉及的干系人数量多、层级多、地点分散，关系复杂，需协调各业

务部门、业务专家、第三方厂商、部门领导等工作量很大。

2、用户在系统实施过程中不愿配合、总说平常工作忙，感觉系统的建设都

是信息处的事情。

3、用户习惯了原有旧系统的操作，对于上新系统的目的不了解，具有不信

任的态度。

根据上述特点，我和项目组成员一起对项目进行了认真的分析。经过反复研

究，项目组认为：本项目的技术部分在我公司中有比较成熟的类似案例，相对好

实现。难点在于项目的干系人管理和沟通部分，因为干系人数量太多，种类复杂，

对项目的干系人管理，主要是识别影响项目或受项目影响的全部人员、群体或组

织，分析干系人对项目的期望和影响，制定合适的管理策略来有效调动干系人参

与项目决策和执行。在项目中对干系人管理还应关注与干系人的持续沟通，以便

了解干系人的需要和期望，解决实际发生的问题，管理利益冲突，促进干系人合

理参与项目决策和活动。下面结合我在项目中的实践，重点从三个方面谈谈对于

项目干系人管理的认识。

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一、识别干系人

识别干系人是干系人管理的基础和起点，也是一项贯穿整个项目生命周期的