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SDAS

团体标准

T/SDASXXXX—XXXX

党政机关物业服务人员用语规范

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草案版次选择

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

山东标准化协会  发布

T/SDASXXXX—XXXX

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本要求1

4.1节奏1

4.2语调1

4.3音量1

4.4礼貌1

4.5情绪1

5现场服务用语规范1

5.1日常接待服务场景1

5.2秩序维护服务场景2

5.3物业维修服务场景3

6电话沟通用语规范3

6.1电话接听3

6.2电话拨打5

7服务投诉处置用语规范6

7.1倾听客户投诉6

7.2沟通技巧6

8服务禁忌用语6

I

T/SDASXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由邹平市机关政务保障中心提出。

本文件由山东标准化协会归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

II

T/SDASXXXX—XXXX

党政机关物业服务人员用语规范

1范围

本文件规定了党政机关物业服务人员用语的基本要求、现场服务用语规范、电话沟通用语规范、投

诉处置用语规范以及服务禁忌用语等内容。

本文件适用于党政机关物业服务人员日常服务用语等。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本要求

4.1节奏

4.1.1沟通过程中应注意掌握语速“匹配”，语速宜控制在每分钟100-150个字之间。

4.1.2除注意语速外，对服务对象所讲问题的反应速度也应适当。

4.2语调

4.2.1讲话时应控制语调的抑扬顿挫，使语调处于适中状态。

4.2.2在重要的词句上，应注意使用重音，不宜使用太过平淡的声音。

4.3音量

音量大小应适中，确保所有交流对象均能够听清。

4.4礼貌

4.4.1应热情而迅速的应答、使用礼貌用语、准确适宜的询问对方的称呼。

4.4.2交流过程中表示兴趣、真诚，耐心细致的倾听对方的谈话,语言技巧运用恰当。

4.5情绪

4.5.1与服务对象沟通时，应使用和蔼可亲、诚恳真挚、温柔平和的语气进行通话。

4.5.2因心情或身体不适等原因导致的个