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售后服务工作计划(15篇)

售后服务工作计划1

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色、，

包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的

工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做

好客户服务的工作；树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建

立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司20__年产销15万台目标需要很好的服务支持，需

要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要

一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服

务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的

客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造

良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位

服务。

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2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通

就服务到底”的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩

短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购

买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果

要加以保持，

在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部

服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作

总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

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1、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要

完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服

部主要内容的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；

客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的

完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地

址、电话、负责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保

证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方

便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，

做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工

作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、

轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报

品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

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