商务沟通策略和技巧教学课件.pptVIP

商务沟通与谈判主讲人：石春玲

第三章商务沟通策略和技巧l学习要点及目标：l1、了解和熟悉几种常见的沟通策略l2、掌握常见的沟通技巧

一、常见的沟通策略l双向沟通l换位沟通l理性沟通l目标沟通（略）

（一）双向沟通双向沟通的形成过程

双向沟通的优点l信息有反馈l准确性较高l受者有参与感l有助于传、受双方的意见沟通和建立双方的感情

双向沟通的缺点l沟通时间较长l双方为了达成一致，认知失调，从而导致产生内心焦虑l信息传递者必须谨慎地进行沟通，因为沟通不仅为他人提供了可能的评价依据，也是一种自我表露的有效形式（自尊和被认定的需要）

双向沟通的应用范围l一个组织如果更加重视工作的快速与成员的秩序，宜用单向沟通l例行公事、低层的命令传达，可用单向沟通l如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通l处理陌生的新问题、上层组织的决策会议，双向沟通的效果较佳l从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单向沟通是有利的

双向沟通的策略企业领导者的双向沟通策略l为员工提供多种渠道，让员工能随时提出心中的疑问l对员工做定期的匿名调查，了解员工对公司、管理人员以及工作、生活的看法l建立多种方式，让员工随时了解企业情况

中层管理者的双向沟通策略1．对下负责l承担起帮助下属成功的责任l促进团队协作l主动沟通l建立起负责机制l鼓舞士气2．对上负责l积极工作l尽量坦率表达自己的意见l先征求上司的意见再制订计划l对上司的意见做出积极响应l主动询问困扰自己的一切问题和想法

（二）换位沟通l有效运用换位思考的前提l换位沟通的策略

有效运用换位思考的前提l平等、尊重是换位思考的前提l良好氛围是换位思考的条件l真正转换角度感同身受（感受力）

换位沟通的策略l好奇心，是换位思考的一个基本元素l学会宽容l尊重对方，求同存异l设身处地地思考，体谅对方

（三）理性沟通的策略有情绪时不要沟通l就事论事l互相尊重l反应不反抗l倾听l延期交流l表达诚意l

二、常见的沟通技巧l（一）常见的沟通语言形式l（二）沟通语言的风格l（三）沟通技巧

（一）常见的沟通语言形式l包括寒暄、问答、陈述、倾听四种，艺术的运用这几种语言形式，成为沟通顺利的基本条件l1、寒暄附：如何理解寒暄语言？寒暄语言的选择需要注意的问题。

2、问答l１、问l问句的作用：l（1）问句类型：在谈判中最常用的有效提问的方式主要有几种：明确型提问：有特定的回答，如是或否；委婉型提问；暗示型提问；

证实型提问：“您刚刚说上述情况没有变动，是不是说你们可以如期履约了？”；限制型提问：“原来的协议你们是今天实施还是明天实施？”；攻击型提问；诱导型提问：“违约要受惩罚，你说是不是？”

（2）提问技巧l1）预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。l2）在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时机再提出来。l3）在适当的时候，将一个已经发生，并且答案你也知道的问题提出来，验证对方的诚实和态度。

l4）不要以大法官的态度来询问对方，那样容易造成对方的敌对与防范的心理和情绪。l5）假如对方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力继续追问。l6）当直接提出某一个问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨慎不愿展开回答，可以换一个角度和问题，来激发对方回答问题的兴趣。

l答l（1）答话的主要方式：明确直接的答复；否定前提的答复；答非所问；提出附加条件的答复；找借口托辞；装傻充愣；沉默式。提出反问；

（2）应答技巧1）不要彻底回答，要留有余地；2）不要马上回答，回答之前给自己一些思考的时间；3）不要随便回答没有了解真正含义的问题；4）使问话者失去追问的兴趣和机会；5）如果有人打岔就姑且让他打扰一下；6）预先准备，有问必答。

3、陈述l１、述说的方式：l循序述说；对比述说提炼陈述；实物述说事例述说；细节述说情理述说；递进述说l２、陈述注意的问题：简明扼要、分寸恰当、准确易懂、注意头尾

４、倾听（是一种美德）l（1）作用：了解对方真实的需要；改善双方的关系（礼貌）；可以感知对方的心理状态（言为心声）。

（1）倾听障碍生理障碍心理障碍听力受损、生理不适注意力不集中、假装在听、偏见、个人判断标准、思想闭塞僵化环境障碍外界干扰，不平等造成的心理负担

（2）如何有效的倾听l1.保持“三心”——耐心、虚心、会心l2.有关良好倾听的10条帮助（1）为听做准备（2）兴趣（3）保持开放的心态（4）倾听主要观点

（5）以批判的态度听（6）抵制分心（7）记笔记（8）帮