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进一步规范县12345政务服务便民热线办理工作实施方案--第1页
进一步规范XX县12345政务服务便民热
线办理工作实施方案
为提高热线办理效率和质量,加强热线服务能力建设,
结合我县实际,特制定本方案。
一、进一步规范办理流程
近年来,XX县12345政务服务便民热线(以下简称县
12345热线)工单办理质量有所下滑,工单答复、延期、退
件、办结等环节存在不规范等现象,造成回访满意率有所下
降,延期、重办件较多,在一定程度上影响我县在省、市考
核中的排名。为提高各成员单位工单办理质量,以制度促质
效,从源头上解决问题,现将工单办理流程进一步规范如下:
(一)签收。各单位承办人员应每天登录县12345热线
工单系统查询未办件,并在工作日24小时内签收电子工单。
(二)退件。经核实确认不属于本单位办理范围的,自
收到转办工单之日起1个工作日内申请退回,退回工单应详
细注明退回理由、转办建议和有效依据,并将单位领导签署
意见作为附件上传,超过退回时限的,视为受理;县12345
热线对提供有效依据和注明详细理由的退件工单同意退回,
进行职责界定后再次转办;对不能提供有效依据和详细理由
的退件工单驳回申请,由单位继续办理。对于驳回重办工单
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的办理时限应在原办理时限内完成。驳回重办工单原则上不
能申请二次退件。
(三)办理。紧急类事项,县12345热线会第一时间电
话通知单位承办人员,在1个工作日内办结答复市民;咨询
类事项,在3个工作日内办结答复市民;求助、建议、批评、
投诉、举报类事项,在5个工作日内办结答复市民。
(四)延期。由于情况复杂、办理难度大等客观原因,
在规定时限内不能办结的工单,单位可在办结期限前提交延
期申请,并将延期申请依据、理由、期限以及与市民解释沟
通情况详细注明,经县12345热线审批同意后方可延期。延
期时限及次数具体如下:
1.紧急类:原则上不予延期,如因不可抗拒等客观原
因导致不能在规定时限内办结的工单,最多可申请延期1个
工作日;
2.非紧急类:咨询类工单最多可申请延期1次,最长
时限不超过3个工作日;其他诉求类工单每次可申请延期5
个工作日,最多可申请2次;
3.办理时限有法律法规规定的,从其规定。
(五)答复。由单位通过电话、短信答复诉求人办理结
果,并征求诉求人对办理结果是否满意的意见。
1.凡市民要求信息予以保密的工单,由县12345热线
回访员根据单位办理结果进行答复,单位不可与市民联系;
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如单位在工单处理过程中发现诉求内容不完整、不准确,应
及时反馈至县12345热线,由县12345热线前台管理员与
市民核实派发。
2.对因受客观条件限制暂时无法解决的,成员单位应
当制定具体措施,推进解决,并及时告知诉求人办理进度、
解决措施及时限,争取市民的理解和支持,同时向县12345
热线报送详细情况说明申请
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