阿里云客服-淘宝云客服-认证考试在线客服认证（必学）+劳务报酬及税收知识.pdf

阿里云客服-淘宝云客服-认证考试-在线客服认证（必学）+劳务

报酬及税收知识

1.在线客服认证（必学）

判断题（1/10）本题分值：10分

1.小二罗霸王打字速度被测为一分钟45个字，罗霸王认为自己已经

达标了，可以不用再练习打字了

A正确

B错误

正确答案：B

单选题（2/10）本题分值：10分

2.小甜甜因为反馈一个问题，小二罗霸王听着客户混乱的描述，迟

迟不好定位，于是罗霸王开始反射式倾听，以下哪种方式是对的？

A你是咨询红包的问题是吧？

B您是说您的红包要过期了？

C亲，您是咨询退款后红包会不会退回到您账户上的问题对嘛~

正确答案：C

单选题（3/10）本题分值：10分

3.小二罗霸王今天第一天入职，发现电脑里面有搜狗输入法，又是

使用千牛接待客户，罗霸王应该优先选择那个软件设置快捷键？

A千牛导入话术

BXP导入话术

c搜狗输入法

正确答案：C

单选题（4/10）本题分值：10分

4.客户小甜甜因为退款一个月都没有处理好，小二罗霸王尽心尽力

的为客户处理问题并且成功退下款，可客户最后给了罗霸王一个差评，

罗霸王开解自己才是对的？

A前面客服对不起客户那是前面客服的问题，我帮他处理好了这个

款还是在我的努力下才退成功的，不公平为什么他要给我差评。

B今晚打电话给这个客户理论一下，到底是谁对谁错，不蒸馒头争口

气

换位思考如果今天你作为客户，退款一个月

C才退下来，你对这样的服务是否会满意，做好我们应该做的，一个

差评没什么大不了的，因为你会拥有许许多多的好评

正确答案C

单选题（5/10）本题分值：10分

5，小甜甜进线表示在这里购买的东西是否能够在公司报销，以下哪

个定位是正确的？

A傅漂亮认为是否能在公司报销，这个应该有会员所在公司说了算，

他不能胡乱回复于是回复小甜甜这个暂时需要咨询所在公司的财务。

B罗霸王使用反射式倾听询问小甜甜，是否是咨询能否开具发票

正确答案B

单选题（6/10）本题分值：10分

6.客服小二罗霸王学完本次课程之后，他了解到的工作岗位职责正

确的是？

A通过电话的方式服务客服

B既要通过文字的形式处理客户问题，又要同时电话外呼客户服务

C通过文字的形式服务客户

正确答案：建议选C

不定项选择题（7/10）本题分值：10分

7，小二罗霸王因为不常有电脑，打字速度不是很快，他怎么样才可

以提高他的打字速度呢？

A可以将常用的话术和高频场景的答复设置成快捷键

B多训练打字让输入法形成记忆

C将手机输入法9键切换26键，这样可以记住键盘上字母的位置

正确答案：ABC

不定项选择题（8/10）本题分值：10分

8，会员小甜甜因为买的热水袋炸了进线反馈，情绪非常激动，罗霸

王作为一名优秀的小二应该怎么处理？

A亲您放心的这个问题，小二一定帮您去协商最佳的方案

B亲亲消消气，小二能理解您的心情，如果换作是小二经历了这些也

会害怕的，将心比心的C亲这个商品我们都是安全有保障的，您使用的时

候是否是接触到水了呢亲，真的对不起出现这个情况，您这边有没有受

伤，小二很担心您

正确答案：ABD

不定项选择题（9/10）本题分值：10分

9，客服小二罗霸王以下哪种回复客户的方式是对的？

A好的知道了哈，说了会帮您的哈，你不用再重复询问的哈，说了会

帮您就是会帮您的了哈

B亲呀放心的啦~小二这边已经知晓您的问题，并且已经做了笔记的

哦，您的事情小二一定凡在心上，同时亲也要对小二有信心哦~比心

C亲这个是小二应该做的啦~嘻嘻

正确答案：BC

不定项选择题（10/10）本题分值：10分

10,会员小甜甜订单显示是今天下午五点包裹送达，但小甜甜下午3

点就开始进线疯狂催促小二罗霸王赶紧让快递送，会员这么做的原因有

以下哪几种可能？

A会员害怕5点无法准时送达所以提前进线催促

B会员可能5点就不在收货地了，所以希望提前送达