商业健康保险客户服务课件.pptVIP

第五章商业健康保险客户服务

一、概述（一）商业健康保险客户服务的概念和内涵?服务是一门艺术?服务也是一个承诺?服务还是一种沟通，一种双向互动的感觉

健康保险的客户服务是一项全面的服务，它不仅体现在保险公司售出保险产品后提供的售后服务中，还体现在保险经营的各环节中，是保险人围绕客户需要提供售前、售中和售后的各项服务。主要包含以下几层含义：?1基础性服务?2管理性服务?3延伸服务

?（二）商业健康保险客户服务的意义和原则?（三）商业健康保险客户服务的内容?理赔?保费收取?续保?合同的保全?附加服务

?（四）保险客户服务的发展历程?以保单为中心的服务阶段?以客户为中心的服务阶段?以客户关系管理或客户资源管理为中心的服务阶段

二、商业健康保险客户服务技能（一）了解你的客户：?—他们是谁？?—客户想要什么？——需求、欲求、和期望，客户需要服务?

准确的信息?

获取他要的特殊的产品或服务?

无条件的支持和帮助?

迅速的回复

尊重

咨询

礼貌?

公平而诚实的服务?

理财建议?

了解症结所在

伙伴关系

争执

投诉

l客户期望是指你的客户相信在同你和你的公司的互动中可能或肯定会发生的情况。

你会影响你客户的期望——你做得越好，客户的期望就越积极超出你的控制的因素会影响你的客户的期望——客户在一个地方获得的期望会带到另一个地方

期望可能很难改变——不论是个人还是公司的形象都不会在一夜之间改变

随着服务水平的提高期望也倾向于提高——当客户得到更好的服务，他会期望继续得到越来越好的服务

期望常常是不现实的——有时你不能达到客户的期望，更不用说超越它，通过教育和协商修正客户期望

l理解客户——个性和行为方式梅尔斯—布瑞格斯类型指标(MBTI)内向型/外向型——倾向于安静，喜欢独立行事开朗并乐于与人合作感觉型/直觉型——在做决定时只相信自己的所见所闻所触则依赖其预感，只做他感觉上对的事理性型/感性型——采取行动或做出决定都遵循逻辑过程则更多的情感基础上采取行动或做出决定判断型/感知型——喜欢有相当高的确定性的日常活动很适应多样性的变化，喜欢有一个大范围的可能性

l理解行为方式——个性与行为方式的区别1、行为方式会因事而异；2、只要你具备了相应的知识和技能，行为方式比较容易控制和识别；3、一定的个性特征会倾向于采用一定的行为方式，但我们每个人都能根据不同的状况采取任何行为方式。作为一个客户服务的提供者，你面临的挑战是识别行为方式并设法控制它。消极型行为果断型行为侵犯型行为不能坚持自己的立场在不损害他人基本权特点或坚持的方法无效，利的基础上坚持自己个人的权利容易受损的立场目标以损害他人权利的方式坚持自己的立场不惜一切代价避免冲占上风或赢得胜利，并不单纯是其情感目标动机诚实而公开的沟通突或赢得他人的同意缺乏自尊（或自己的对自己或他人的尊重立场）而非屈从缺乏对他人的尊重

优质客户服务的基石—沟通沟通方式：1语言沟通：采用肯定语气，清晰表达2非语言沟通：肢体语言、声音的运用、时间和空间的运用身体接触的运用3客户服务与电话：准备、接听电话、确认客户信息、保持准确移情、确认行动过程4书面沟通：信件、备忘录与电子邮件

l倾听客户专注：全神贯注于讲话人示意：向说话人表明你在倾听研究：提出澄清说话人的讲话或扩展其话题的问题控制感情：用周到和冷静的态度处理高度外露的情感讯息感知非语言讯息：特别注意说话人的非语言讯息构建：把你从说话人那里得到的讯息加以组织

l确定你理解客户——解述与提问解述：就是某人用自己的语言来表述自己已领会了他人的立场、意见或要求的方法。提问：同解述一样，提问是确认你已理解客户谈话内容的一种方式。提问方式：开放型：是广泛的、一般的、不能用一个或者几个词准确回答的。封闭型：非常明确,通常用”是“、”不是“或简短的事实性陈述来回答。中性问题：是没有偏颇且不隐含正常答案的问题，但却鼓励回答者给出任何最准确的答案。引导性问题：是用某种方式表述以使回答者能给出一个特定答案的问题。

回应你的客户——解释、说服和磋商l解释：是对事物如何或为何如此运作或者为何采取如此的行动的事实描述。说服：是一种有意识地用语言去影响他人的态度和行为的语言尝试，它是你进行客户服务工作时采用的一种回应方式。磋商：就是指当存在利益冲突时，求得一个相互可以接受的解决办法的过程。

三、商业健康保险的客户方式服务（一）与寿险客户服务的区别：?续保和收取续期保费重要?理赔重要性更突出?保单管理相对简单

?（二）健康保险客户服务的具体内容?售前服务?售中服务?售后服务

四、商业健康保险保单保全?保全就是保险公司为了维护已生效的保险合同的持续有效与完整所进行的