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星服追求卓越医人的服要求和准林翠云2010年6月10日

我工？

目一、医院服概述二、大心胸医院服三、医院星服的准与要求四、医卓越服基本要求

v患者需要什么？是怎么想的？有什么感受？v我每天和患者交流的有几分？有几次？v我的服和患者的感受有差距？v患者前、出院，我内容患者理解了？我是如何判断患者知了？。。。。。。

服的概念v中国社会科学院、商印出版的《代典》服的解：v集体（或人的）利益或某种事而工作。v家服下的定是：v服是足人期望和需求的行、程及果。

医院服的构成vv1、核心服v它是医院服含的最基本次。v例如，患者到医院看病是了断病情，找治方法，得到高量的治，尽快解除病痛，得康复。核心服病人提供最基本的效用和利益，向人表明了医院服的。因此，医院在程中，特是医人在医服，最主要的是病人了解此医服的v2、形式服v它是医院服含的第二次。v即医院服的形式，也就是病人需求的医服体或外在量。如医服的目、技水平、新旧、治量与效果。可，形式医服向人展示的是核心医服的外在量，它能足同患者的不同需求。v3、附加服v它是医服各种附加利益的和,也就是病人需求的医服延伸部分与更广泛的医服.如医学知的介、病情咨、服承、就医境、生活方便舒适程度等等。是医院核心服另外附加上去的内容但它能病人来更多的利益和更大的足。国内外多医院服上的成功，在一定程度上功于他附加服v重要地位的。

v大心胸医院理念v核心价理念：以科技先，走向世界；以家核心，服全国v医核心理念：病人至上，安全至上，量至上v服理念是：以人本，用心服，全程关

目一、医院服概述二、大心胸医院服状分析三、医院星服的准与要求四、床医卓越服基本要求

3-5月份住院患者意度果（不意）3月份4月份5月份vvv★★通治，病情的改善情况★★医生表出心和关程度1.16%0.79%3.49%★★物、疾病的相关知介情况★★士的操作技vvv★★士表出心和关程度2.24%0.79%4.13%

投及理中，患者家属反出服的主要：v1、解不到位，如手排期、病情化v2、房匆匆忙忙v3、病情化找医生，不能及到位v4、病情有化，没有及告知

我要注意：v救病人，家属离开：有利于救和避免交叉感染。v救无效死亡的情况：告之家属病情危，可能会死亡，家属心理上一个冲，稍等片刻再将噩耗告之。

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星服准v1、基本需求v2、个性化需求v3、外服v4、超越期望v5、感心愉悦v患者意是服v患者感是卓越v患者惊喜是忠v核心理念：象患者那感知一切

大心胸医院星服2+3模式vVIP1服v基本服v按需服vVIP2服vVIP3服服住院服1、基本服：挂普通号的患者1、基本服：在普通病区普通收的患者2、按需服：从普通患者中出的2、按需服：在普通病区按需定高服的患108元的患者（特需家服）3、VIP1：国患者，有保者（需要自）3、VIP1：国患者，有保4、VIP2：国患者，无保5、VIP3：国内患者4、VIP2：国患者，无保5、VIP3:国内VIP和的按需患者

国外医院提高服量的部分做法1.建立随跟踪服系。v→患者出院后的定期系、复等。2.提供客化、微化、个体化服。→化、住院家庭化。3.定期征求患者的意和建。→病人座会、卷或下社区。4.免提供健康教育、咨等服。→下社区、健康方。5.服上体尊重患者的“知情”等。→就各告知、治用等明。6.确保服流程的通、、安全。→陪同就挂号、收、、取等。7.患者减少用。→合理、用、治等。8.床医生和工之的作精神。→上下流程之、医人之的相互配合。

没有完美的人，只有完美的！

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医人服准

服量KPI考核v1分=20元

目一、医院服概述二、大心胸医院服状分析三、医院星服的准与要求四、医卓越服基本要求

卓越服的模式比就医模式卓越就医模式以疾病中心求医生看病以医生核心医生命令病人以客中心患者有知情、同意患者医生和医院医院感患者医生感高高在上看病是病人的恩患者价医院

普通服和卓越服的准区普通卓越及性病人入服区域，很快听病人入服区域内，在20秒内听到招呼到招呼情招呼患者患者友好工在2米内主上前招呼帮忙工便引患者，介情况整、准、准得体微笑服工按照医院要求着装、更醒目、更易根据病人具体情况微笑服主、极巡，主找随服的机会随主准随服病人要求才上前服工想法先患者一步常被听病人投普通服立即上前扶和帮助病人，主服患者不必开口，椅子就