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酒店服务质量提升方案3篇

酒店服务质量提升方案3篇全面加强质量治理，努力提升服务水平

一、五年质管工作的回忆

优质服务、超值享受超值享受是月亮湾大酒店的服务宗旨，正是富有特群，深具个

性的服务，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离

别开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业务部门构成的由质管部与各业务部门构成的双轨制双轨制质管体

系对酒店经营治理的良好运作起着别可低估的作用。

在五年的质量治理工作中，在五年的质量治理工作中，服务=产品质量=生命生命的观念差不多深植于中高

层治理人员心底。较为系统的质量治理工作，培养了职员温馨细微为客服务的工

作态度，酒店职员深深了解在对客服务中别能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必

须有认仔细真、仔认真细、勤勤恳恳的工作态度。由于服务富有个性及特群，酒

店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批

治理人员，培训并发觉了一批人才，并安排在相应的治理岗位上。

固然固然，，双轨制双轨制的质管体系也存在一些咨询题：如质管部对各部门的质管工

作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的治理与服务规程和职员守

则的工作别能彻底降实等。

往常质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，

双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

怎么保持酒店的服务质量和提高服务质量治理水平，既是酒店核心竞争力的

重要手段，也是酒店治理者必须别断探究的课题。

二、必须牢记的理论

1.必须坚决地实行必须坚决地实行质量质量操纵操纵的理论

质量质量操纵操纵的理的理论论是酒店是酒店做做好服务质量治理工作的好服务质量治理工作的基本原基本原理。理。质量质量操纵操纵

的首务是要设定服务质量标准，有了标准才干按标准去评估各项服务的业绩，才

干有效地修正别符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造打算。由于

各家酒店星级高低别一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素养等条

件相匹配件相匹配，别，别能片能片面面地追求地追求所所谓谓四星四星酒店、五酒店、五星星服务服务之类别切实际的目标。

质量操纵的第二步是质量治理，我们提倡全方位质量治理。酒店的服务质量

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优劣，口碑好坏，取决于各部门每一职员的工作结果，由于酒店产品具有综合性

和关联性，所有环节密别可分，所以，每一部门，每一位职员基本上服务质量治

理的参与者。酒店所有的部门都有质量治理的目标、任务，都应当制订相关的打

算和实施方案。因此，酒店服务质量治理是全方位的，全酒店的，没有任何一具

部门和职员能够例外。

2.寻觅寻觅最短的一块木板最短的一块木板

一具由许多块长短别同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的并非是其中

最长的那块木板或全部木板长度的.平均值，而取决于其中最短的那块木板。这

是闻名的是闻名的木桶理论木桶理论。要想提高木桶整体效应，别是增加最长的那块木板的长度，

而是要而是要下功夫补齐下功夫补齐最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量最短的那块木板的长度。酒店的整体服务质量如如同同木桶的容

量量，其中整体水平高，其中整体水平高低低由由最短的一块木板最短的一块木板决定，所以决定，所以我们首先我们首先要有要有寻觅寻觅那

块块最短的木块

的观念，要时时间刻、每天、每周、每月，周而复始地检查、督导服务的

过程，包括职员和治理人员的精神状态、礼貌礼仪、服务规范，并把每一部门和

每一每一项业项业务务活动活动中服务质量中服务质量最短的木块最短的木块寻觅出来，分析和寻找服务质量投诉的

缘故缘故，，加加以以解解决。这决。这样才干样才干对症下药对症下药，，延延长长最短的木块最短的木块，使服务质量的各个

环节齐头并进，从而提高服务质量的整体水平。

3.经常重弹经常重弹的老调

这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会

使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念

统统一各部门想一各部门想法法。酒店。酒店无无小小事事。酒店的。酒店的运营特点运营特点要要求求勤勤恳恳、仔认真细、认

仔细真仔细真，服务的质量和运营的过程是经过小事和细节来构成、来体现的。因此，因此，

小小事别小，细细节别节别细细