以互联网+为背景的高校图书馆O2O微信服务模式.docx

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以互联网+为背景的高校图书馆O2O微信服务模式

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潘远璐

图书馆在发展中，怎样满足用户信息需求，提升用户满意度、创新服务模式是其需重点思考的问题。微信平台的运用，能够将互联网+图书馆线下信息服务有效结合在一起，形成“O2O”微信服务模式，使图书馆在服务信息上逐渐向纵向、深向发展，适应用户多样化需求。

一、“O2O”内涵

“O2O”是OnlineTooffline的简称，属于商业模式，能够使线下商务和互联网之间有效结合在一起，在此过程中，互联网为线下交易活动实施的平台，这一模式和普通商业模式相比存在較大不同，“O2O”需用户在消费时运用在线支付方式，支付产生的信息是商家了解用户信息的重要渠道。通过对用户消费数据的采集，能够对用于消费习惯进行深入挖掘，进而实现精准营销。对于用户来讲，“O2O”提供商家的数据更加全面、丰富和真实，用户在使用时往往能得到较好体验，属于双赢服务模式。“O2O”在高校图书馆的运用，主要是将图书馆作为线下服务实施的主要阵地，并且建设线上平台，运用线上体验以及筛选服务的方式达到吸引用户的目的，进而使线上带动线下，线下服务和资源得到有效利用，然后实现对线下服务、资源的针对性调整，使图书馆中的馆藏资源价值得到充分挖掘，在线上线下服务中实现资源共享和信息共通。

二、高校图书馆“O2O”微信服务模式

1.服务模式特点。首先，避免消息出现不对称问题。通过运用线上广告营销的方式，高校图书馆“O2O”微信服务能够使高校图书馆中进行的线下服务完整为用户呈现，同时使线下线上信息交流得以打通，用户使用这一服务模式过程中，能够避免消息出现不对称问题。其次，增强参与体验。运用线上信息呈现和交互式参与的形式，能够使用户形成对线下服务的初步印象，通过多次印象积累方式，逐渐形成丰富参与体验，这种参与体验方式具有一定交互性特点，能够使用户消除对线下服务的距离感和陌生感，加强自身参与体验。更多用户使用图书馆服务，增加图书馆用户群体。再其次，实现精确营销。就高校图书馆来讲，“O2O”微信服务可以直接追踪评估、直观统计图书馆整体营销效果，对用户需求进行深入挖掘，然后将最终获得的数据作为依据，针对服务和线下资源给予针对性指导，使馆藏资源最大程度发挥自身价值。最后，满足用户服务需求。用户在平台上能够获得及时、全面的服务信息，并且从中筛选自己需要的读物，同时对自身较为感兴趣的领域信息动态进行追踪。

2.服务模式流程。首先，线上推广营销。微信公众平台能发挥图书馆服务线下入口的作用，运用直观方式进行线上广告推广和营销，进而实现对信息需求用户的吸引。就微信公众平台中的引流入口来讲，主要包括资源动态、个性服务模块、基础服务模块。就基础服务模块来讲，主要是馆藏分布、服务指南、馆史介绍等，就资源动态来讲，主要包括学术会议、培训通知、新书快报、活动快报等。就个性服务模块来讲，主要有读者推荐、预约委托、续借等。其次，呈现线下服务。微信公众平台能够将高校图书馆当中的详细服务信息、便利服务、使用指南等为用户提供，便于用户进行信息资源检索，并且和线下服务之间进行对比，实现服务选择。再其次，用户体验反馈。用户在可以将自身针对线下服务产生的体验在微信公众平台上反馈，为其它用户理解和把握线下服务提供帮助。通过对用户反馈信息的处理，能够使信息库更为完善，进而实现对更多用户的吸引。

三、互联网+为背景的高校图书馆“O2O”微信服务模式构建

1.用户群。①用户申请。就高校图书馆来讲，服务的对象主要是师生，也可以将其系统称之为用户。就微信群来讲，可以实现用户、资料室、图书馆到用户群的封闭运行模式。用户在使用时，可以先在学校资料室中申请，在资料室资格审查通过之后，将申请交给图书馆进行最终审批，在此过程中，会经过资料室和图书馆的双重把关，这样能使用户的品质和来源得到充分保证。

②用户分组。当用户数量较多，为了防止出现混乱问题，实现对用户的有效管理，图书馆可以针对用户进行分组。用户在分组之后，管理员发布消息时，就可以针对不同对象、不同级别进行分开发送。这种分组的方式能够保证发送对象的正确性，也能使发送信息内容的效果更具针对性，进而使提供的服务更精准、个性。

2.信息服务。①预定座位和查找馆藏。图书馆中的流通阅览部可以利用微信平台为用户提供馆藏资源查询服务，用户在使用时，可以通过检索菜单、关键词的方式，随时对期刊、图书、数字资源等进行检索。同时图书馆可以利用微信平台将座位空缺情况和阅读席位为学生提供，用户通过使用微信平台，在不进入到图书馆之前，就能对座位情况有充分了解，同时可以根据自身需要对座位进行预约，如果阅读计划有所变化，也可以在线将预约取消。

②预约续借和配送。用户在使用微信平台时，不仅可以随时随地对期刊、图书等馆藏资源进行查找，也能针对馆藏资源进行线上续借以及线