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运营中心操作手册

第一章运营中心组织架构图

第二章运营中心工作流程

㈠签约流程

㈡签约→商家入住(入仓)流程

业务服务人员跟进全过程

㈢商家问题投诉处理

退仓

第三章运营中心岗位职责、绩效考核

一、运营中心岗位职责

㈠营销计划管理

⑴根据上年度或季度制定下一年度和下一季度销售计划。

⑵将销售计划进行分解并实施。

⑶把握销售计划的完成情况，随时向总经理汇报。

⑷销售计划进行即时跟踪，并根据实际情况做出调整。

⑸对重点销售区域进行重点督促。

⑹对营销费用进行预算和控制。

⑺对公司年度和季度整体销售目标及销售利润进行预计。

⑻对重点产品的销售进行监督。

⑼每月向总经理汇报销售完成情况。

㈡销售及促销管理

⑴根据公司整体规划，组织实施年度、季度、月度以及节假日的各种促销活动。

⑵监督各种促销方案的实施与效果评估。

⑶协调各区域进进销量分析并提出推进计划。

⑷处理销售过程中的各种突发事件。

⑸进行促销活动及市场分析，为企业的销售策略制定提供依据与建议。

㈢售后服务

二、销售服务专员岗位职责

岗位概述

为了规范公司的园区销售服务管理程序，促进运营中心各项工作科学、高效、有序的运作，提高园区服务工作，合理控制费用的支出，本岗位说明书详细阐明了公司销售服务人员职责及工作标准。

岗位主要关系

直接上级

运营中心主管

直接下级

无

岗位职责及工作标准

岗位职责

工作要求

销售拓展

执行公司下达的销售目标分解任务，制定自己的工作计划，确保销售任务和工作计划的完成。

根据市场信息，制订相应的拓展方案、价格策略上报公司并在批准后认真执行

对于负责区域内的客户建立档案并不断完善，上交公司统一管理。

负责客户货款回笼的追收工作。

客户服务

对客户进行定期拜访，了解客户的需求与困难，并依能力制订解决帮助方案，批准后认真完成达到服务于客户的目的。

建立良好的客情关系，为业务的发展和拓展创造良好的工作环境

协助相关部门参与处理客户的质量投诉

负责商家参观、签约等，及时协调和协助解决后期出现的问题

㈡销售服务专员奖金提成方案

招商业务部的业务员采用的是1对N的服务模式，以下为业务员的薪酬结构。

⑴新业务员试用期为2个月，试用期以1-2个月招进1个商家为主要考核内容，若达不到要求则无绩效工资且公司有权辞退该业务员。

⑵业务员的工资由底薪、绩效、提成（招商提成、服务单量提成、服务商家数）、激励奖四个部分构成。

3.业务员的绩效

绩效工资，是为了激励员工提高工作技能，激发工作积极性而设立的，根据绩效考核结果发放相应比例的工作。绩效为800元/月。

评价得分

≥100

90-99

80-89

70-79

60-69

60

考核结果

杰出

良好

达标

需提升

低达标

不合格

考核系数

1.2

1.1

1

0.8

0.5

0

绩效考核积分规则

⑴日常工作考核占比60%，招商任务达成占比40%

考核内容

考核要求（以一个自然月为标准）

分值

招商信息发布（一个自然月内不得在相同平台重复发布）

1-10条，扣10分

20分

10-20条，扣5分

20条以上，加1分

有效电话拜访

1-30个，扣5分

30分

31-50个，扣2分

100个以上，加2分

投诉率

5-10%，扣2分

20分

10-20%，扣5分

20-30%，扣10分

30%以上，扣20分

在5%以内，加2分

来访

0-3次，扣5分

10分

4-5次，扣1分

5次以上，加2分

同行竞争信息的汇报

0-1次，扣2分

10分

1次以上，加1分

促销活动（当月无促销活动，考核分记入来访）

0-1次，扣2分

10分

1次以上，加1分

5.业务服务员的薪酬定级标准

薪资标准

2800

3200

3500

岗位要求/2个月

2单

3单

4单

6.业务服务主管的薪酬定级标准

薪资标准

4000（3200+800）

5000（4100+900）

6000（5000+1000）

岗位要求/2个月

个人4单+团队2单/人*团队人数

个人5单+团队2单/人*团队人数

个人6单+团队2单/人*团队人数

⑴按照主管组总合同量提成，承诺单量在200单以内的合同，提成标准为100元/合同，承诺单量在200单以上的合同，提成标准为200元/合同。

⑵单组业务团队人数2人以上，团队长个人单量减半考核，单组业务团队人数2人及以下，团队长个人单量全额考核。

7.业务员的提成

业务员的提成由招商提成、服务商家数、服务单量提成三部分构成。

⑴招商提成：业务员招进的商家入仓并发货，连续15天平均数达到或超过商家承诺单量的50%，即可发放相应的奖金（随下月工资一同发放），具体奖励标准见下表。

商家数

承诺单量

1家

2家

3家

4家

5家

6家及以上

20-100单

400元*1

500元*2

600元*3

700元*