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医疗护理服务与用户满意度广东省人民医院—黄惠根医疗护理服务和顾客满意度详述第1页
伴随医院向国际化、社会化、市场化发展,优良服务质量将成为创建品牌主要条件之一,同时也是在强烈竞争中脱颖而出关键所在。医疗护理服务和顾客满意度详述第2页
当代护理服务理念:“用户第一”“以用户为中心”医疗护理服务和顾客满意度详述第3页
用户(customer):是全部你要与之打交道并最终为资单付款普通大众(美国人力教授Rebecca.Morgan)医疗护理服务和顾客满意度详述第4页
患者家眷医药企业、器械企业上级部门医院内部各部门我们上级下级和同事医院用户:医疗护理服务和顾客满意度详述第5页
护理服务:是无硬件产品含量健康服务，服务质量较有形产品更难评价。医疗护理服务和顾客满意度详述第6页
当代服务需求主要表现在:护理服务提供及时、准确护理服务提供安全可靠，环境卫生舒适、文明护理人员良好言行举止医疗护理服务和顾客满意度详述第7页
护理服务四种形式:冰箱式（态度不好，技术也不好）工厂式（态度不好，技术很好）动物园式（态度好，技术不好）优质服务式（态度好，技术好）医疗护理服务和顾客满意度详述第8页
护理服务意识:我要服务病人，而不是病人要我服务。医疗护理服务和顾客满意度详述第9页
人与人之间差异很小,但可给人带来感受差异很大,主要在于态度。医疗护理服务和顾客满意度详述第10页
人力资源管理标准为态度而聘用为技能而培训医疗护理服务和顾客满意度详述第11页
黄金法则:你希望他人怎样对待你，你就怎样对待他人。白金法则:他人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。医疗护理服务和顾客满意度详述第12页
确定优质护理服务标准主要性树立目标传达期望创造有价值衡量工具医疗护理服务和顾客满意度详述第13页
优质护理服务标准服务程序面服务个人面医疗护理服务和顾客满意度详述第14页
建立程序面优质护理服务标准领域:时限、流程、适应、预见性、信息沟通、用户反馈、组织与监管医疗护理服务和顾客满意度详述第15页
建立个人面护理服务标准领域仪表、态度关注指导、技巧、妥善处理问题医疗护理服务和顾客满意度详述第16页
书面优质护理服务标准清楚—患者精神简练—言简意赅可观察—一目了然或能被衡量现实可行—能够实施而且可到达医疗护理服务和顾客满意度详述第17页
树立良好医院形象技巧不论在何处,维护医院形象作自己医院外交使者永远做正面谈论不做负面评论医疗护理服务和顾客满意度详述第18页
评价服务质量好坏在于“用户满意度”医疗护理服务和顾客满意度详述第19页
用户满意:是用户一个感知，他期望被满足或超越感知。医疗护理服务和顾客满意度详述第20页
结论:取得一个新用户比保住一个老用户要多花5倍钱。所以:你应全力满足你用户，让你用户回头，他会给你带来更多顾客。医疗护理服务和顾客满意度详述第21页
为何衡量质量和用户满意度？为了知道怎样改
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