T∕CI 368-2024 供电服务客服调度管理规范.pdfVIP

ICS03.080.20

cCSF20/29

T

团体标准

T/CI368-2024

供电服务客服调度管理规范

Specificationofcustomerserviceschedulingmanagementforpowersupplyservices

2024-05-20发布2024-05-20实施

中国国际科技促进会

发布

T/CI368-2024

前言

本文件按GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》

的规定起草。

请注意本文件某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由广东电网有限责任公司客户服务中心提出。

本文件由中国国际科技促进会归口。

本文件起草单位：广东电网有限责任公司客户服务中心、广东电网有限责任公司市场部、

华南理工大学、南方电网科学研究院有限责任公司、中国联合网络通信有限公司、国网河南

省郏县电力公司、广州市奔流电力科技有限公司。

本文件主要起草人：覃浩、苏立伟、康峰、张勇军、刘娟、伍广斌、杨晓东、陈海燕、

谭火超、余恒祥、章春锋、蒋崇颖、林楷东、胡列豪、彭若馨、刘振华、简冬琳、吴海波、

曾晓锋、林晓明、唐建林、张帆、周密、张舒玮、关卓莹、羿应棋、刘斯亮、雪映、徐智鹏、

钟康骅、成润婷、张鹏媛、江浩侠、黄春艳、何奉禄。

本文件为首次发布。

I

T/CI368-2024

供电服务客服调度管理规范

1范围

本文件规定了供电服务体系客服调度的总体原则、人员配备预测及能力规划、排班业务

量预测及时段人力需求、客服调度排班工作的基本要求和方法。

本文件适用于电力行业客服调度排班的人员配置、业务量预测、人力需求计算和排班方

案设计。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期

的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括

所有的修改单)适用于本文件。

GB/T28583供电服务规范

DL/T2046供电服务热线客户服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

呼入渠道accesschannel

通过客户服务热线接入的客户提供受理和办理业务的人工服务渠道。

3.2

电子渠道electronicchannel

通过微信公众号、网上营业厅、掌厅等方式为客户提供留言服务或在线实时会话服务，

并受理接入远程渠道的业扩工单服务。

3.3

回访渠道revisitchannel

指通过呼出形式对地市办结后返回的后续工单进行回访的人工服务渠道。

3.4

审单渠道workorderchannel

通过回听录音判断下传工单是否根据最新投诉原则进行传递的人工服务渠道。

1

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3.5

业务量预测busin