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客户服务中心岗位说明书
编制
日期
审核
日期
审批
日期
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
审批人
客户服务中心
客户服务中心组织架构与职能设置
部门职能
客户服务管理
客服管理体系的规范化建设
客户投诉管理
返修业务的监控管理
入伙交付管理
客户关系管理
物业监督和指导
某某会运作
全国产证事务管理
集团呼叫中心
基本资料
职位名称
客户服务中心总经理
职位编号
所属部门
客户服务中心
职位等级
直接上级职位名称
集团分管领导（客服）
编制日期
直接下级职位名称
副总经理/总经理助理
岗位职责与工作任务
部门建设
负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。
制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。
协调部门内外工作关系。
客服管理体系的规范化建设
指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。
组织客户服务类合作供方的选择、管理。
客户投诉管理
指导客户风险控制工作的全面管理。
指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。
返修业务监控管理
1）指导监控集团返修处理工作。
入伙交付管理
指导客户入伙管理工作。
客户关系管理
指导管理客户满意度。
物业监督和指导
指导对物业公司的监督管理工作。
全国产证事务管理
指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。
集团呼叫中心
指导和统筹集团的呼叫中心业务。
组织绿色地产营销网络支持。
组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。
工作联系
内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。
外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。
任职资格
大学本科及以上学历。管理类专业优先。
10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。
很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。
语言表达能力强。熟练使用办公软件及相关客服管理软件。
有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。熟悉国家、地方房地产相关法律法规。
基本资料
职位名称
客户服务中心副总经理/
总经理助理
职位编号
所属部门
客户服务中心
职位定员
直接上级
客户服务中心总经理
编制日期
直接下级
分管模块高级经理
岗位职责与工作任务
建立、完善与实施分管专业管理模块管理体系。
组织制定与监督实施分管专业模块工作计划。
指导、监督并确保达成分管专业模块工作目标。
审核分管专业模块重要工作成果。
协助中心负责人管理本中心其他工作。
在中心负责人离岗期间主持本中心工作。
完成上级交办的其他工作。
工作联系
内部联系：集团高管、集团总部各中心、各城市运营公司。
外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。
任职资格
本科及以上学历。管理类专业优先。
7年以上工作经验。其中4-7年同行业工作经验。
组织能力、创新能力、沟通协调能力、责任心及团队精神。
语言表达能力强。熟练使用办公软件及相关客服管理软件。
有较丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。熟悉国家、地方房地产相关法律法规。
基本资料
职位名称
高级客服经理/客服经理
职位编号
所属部门
客户服务中心
职位等级
直接上级职位名称
客户服务中心总经理
编制日期
直接下级职位名称
客服主管/客服专员
岗位职责与工作任务
客服管理体系的规范化建设
指导各城市运营公司建立和完善客户服务管理体系。
组织建立和完善客户服务信息化建设和实施。
组织制定客户服务日常工作规范并执行。
组织收集竞争对手及其他公司的客户服务动态，为提高集团客户服务水平提供建议。
负责客户服务类合作供方的选择、管理。
客户投诉管理
负责客户风险控制工作的全面管理。
负责定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。
组织部门员工对集团客户投诉的风险问题进行预控。
指导城市运营公司进行客户危机管理，应对客户投诉及其他相关风险危机。
返修业务监控管理
1）组织监控集团返修处理工作。
入伙交付管理
负责客户入伙管理工作。
负责规范售楼流程，对交付标准、交流时间进行监督管理，提升售楼率。
客户关系管理
负责管理客户满意度。
组织建立集团客户资源库，实现客户资源的二次开发。
组织开展客户满意度提升活动。
物业监督和指导
组织对物业公司的监督管理工作。
某某会运作
组织开展某某会活动。
集团呼叫中心
负责管理集团呼叫中心业务。
负责绿色地产营销网络支持。
负责福田生态旅游业务网络销售，会员服务。
完成上级交办的其他工作
工作联系
内部联系：集团各中心、各城市运营公司客户服务部。
外部联系：涉及某某会相关商家、调查测评机
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