呼叫中心知识库系统的设计与实现的开题报告.pdfVIP

呼叫中心知识库系统的设计与实现的开题报告

一、研究背景

随着现代社会信息化的迅速发展，越来越多的企业开始意识到客户

服务的重要性，而呼叫中心便成为了企业提供客户服务的重要方式，其

效率和服务质量直接影响企业的声誉和销售业绩。为了提高呼叫中心的

服务质量和效率，便需要给客服人员提供一个知识库系统，使他们能够

快速地查找问题解决方案，提高问题解决的速度和准确性。

目前，国内外已经有很多的知识库系统，但是很多系统都存在以下

问题：知识库内容混乱、搜索不准确、知识库管理困难、访问限制等。

因此，本研究旨在通过设计和实现一款呼叫中心知识库系统，解决现有

知识库系统存在的问题，提高呼叫中心的服务质量和效率。

二、研究内容

本研究将设计和实现一款呼叫中心知识库系统，具体包括以下几个

方面：

1.系统需求分析：对呼叫中心知识库系统的功能、性能、安全、易

用性等方面的需求进行分析和梳理。

2.系统架构设计：根据系统需求分析结果，设计呼叫中心知识库系

统的整体架构和模块设计。

3.数据库设计：设计呼叫中心知识库系统的数据库结构和数据模型，

包括各种逻辑关系、数据表、数据字段等。

4.系统实现：根据系统设计结果，使用合适的开发技术实现呼叫中

心知识库系统。

5.系统测试和优化：对已经实现的系统进行测试、评估、优化和完

善，确保系统的性能、安全和易用性。

三、研究意义

本研究将为企业提供一款优秀的呼叫中心知识库系统，提高企业的

客户服务质量和效率。同时，本研究也将为知识库系统的设计和实现提

供一个可参考的范例。

四、研究方法

本研究采用以下研究方法：

1.系统需求分析方法：对呼叫中心知识库系统的功能、性能、安全、

易用性等方面的需求进行分析和梳理，通过用户访谈、文献调研等方式，

采集相关数据和信息。

2.系统设计方法：根据系统需求分析结果，设计呼叫中心知识库系

统的整体架构和模块设计。采用面向对象的分析和设计方法，使用UML

建模工具进行模型设计。

3.系统实现方法：根据系统设计结果，使用合适的开发技术实现呼

叫中心知识库系统。采用敏捷开发方法，确保系统快速迭代和高质量交

付。

4.系统测试和评估方法：对已经实现的系统进行测试、评估、优化

和完善，采用各种测试方法和工具，确保系统的性能、安全和易用性。

如单元测试、集成测试、系统测试、性能测试、安全测试、用户体验测

试等。

五、研究进展

目前，本研究已经完成了初步的需求分析阶段，对系统的需求进行

了详细的梳理和分析。下一步将进行系统的设计和实现。