《质量管理体系与认证》姚铃丽习题答案.pdfVIP

第一章习题参考答案：

一、单项选择题

1.C2.B3.C4.A5.C6.C7.C

二、多项选择题

1.ABC2.AC3.ABCD

三、判断题

1.√2.×3.×

四、简述题

1.简述质量的内涵。

答：ISO9000：2015《质量管理体系基础和术语》将质量定义为：“客体的一组固有特性满

足要求的程度。”该定义是从“特性”与“要求”两者之间的关系角度来描述的，也就是说，

质量是某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，该事物的质量

越好；反之，该事物的质量越差。拥有“特性”的某种事物可以是产品、服务、过程、组织、

体系、人及至它们的组合。

2.简述质量管理的发展过程。

答：质量管理主要经历三个阶段：

（1）第一个阶段是20世纪初到30年代，质量检验阶段，以质量检验把关为主，是从半成

品或者产品中间挑出废品和次品，是一种事后把关式的管理，它依靠的是检查人员的经验和

责任心。

（2）第二个阶段是20世纪30年代到60年代之间，统计质量控制阶段。为了适应生产力大

发展的要求，利用数理统计的原理对生产过程进行分析，及时发现异常情况，从而采取处理

措施，把质量检验发展到由事后把关变成事前控制。

（3）第三个阶段是20世纪60年代，进入了全面质量管理的阶段，开始叫TQC，后来发展

到TQM。最主要特点是：抓质量不仅仅是抓生产制造的质量，更是从源头抓起，贯穿于从设

计开始一直到售后服务的全过程，要动员全体员工、全体人员来参与这项活动，要以顾客为

关注的中心来开展活动。因此全面质量管理意味着是全攻全守型的阶段。

3．简述ISO9000系列标准的作用。

主要作用有下面4个方面：

（1）提高企业管理水平

企业取得ISO9001认证，意味着该企业已在管理、实际工作、供应商和分销商关系及产

品、市场、售后服务等所有方面建立起一套完善的质量管理体系。良好的质量管理，有利于

企业提高效率、降低成本、提供优质产品和服务，增强顾客满意。

（2）提高供方的质量信誉

二十世纪是生产效率的世纪，二十一世纪将是质量的世纪。质量是企业拓展市场的首要

战略，因为有了质量信誉就会赢得市场，有了市场就会获得效益。实行质量认证制度后，市

场上便会出现认证产品与非认证产品、认证注册企业与非认证注册企业的一道无形界线，凡

属认证产品或注册企业，都会在质量信誉上取得优势。

（3）指导需方选择供方单位

随着科学技术的不断进步，现代社会产品的结构越来越复杂，仅靠使用者的有限知识和

条件，很难判断产品是否符合要求。取得ISO9001认证，可以帮助需方在纷繁的市场中，从

获准注册的企业中寻找供应单位，从认证产品中择优选购商品。

（4）增强企业市场竞争能力

质量认证制度被世界上越来越多的国家和地区接受，已成为国际惯例。一个企业无论在

国内还是在国外，如要得到普遍认可，取得ISO9001的认证证书将是突破壁垒的重要途径，

并将成为通向世界的有效护照，使您事半功倍。

3.简述全面质量管理的特点和指导思想。

答：费根鲍姆首先提出这个概念，认为质量问题不只局限于制造过程，解决问题手段也不局

限于统计方法。质量管理由制造过程逐渐发展到满足顾客要求所必须关注的各个方面。全面

质量管理的基本指导思想是:强调质量第一、用户至上，一切以预防为主，用数据说话，突

出人的积极因素以及按PDCA循环办事。

五、论述题

1.结合实例论述质量的重要性。

答：（1）质量是企业的生命

随着科学技术的进步，市场经济的发展，人们逐渐告别短缺经济。在买方市场条件下，

企业间的竞争异常激烈，而竞争的实质是质量竞争，其结果是质量好的企业必将淘汰质量低

劣的企业。

（2）质量是企业树立品牌的前提

良好的品牌依赖产品的高质量，没有优质的产品难以树立好的品牌形象，即使品牌形象

树立起来了，也只是昙花一现。

（3）质量是企业效益的源泉

一方面，高质量产品与低质量产品相比，生产成本相差无几，但市场上的身价相差可能

数倍；另一方面，高质量的生产制造过程降低了废品率和各种消耗，这种低成本的生产过程

直接给企业带来经济效益。

（4）质量是市场营销的后盾

高质量的产品给企业的市场营销以十足的信心，是市场营销成功的保证。如果质量上不

去，再有成效的市场营销也只能是前面开拓市场，后面丢失阵地，前面扩大销售，后面增加

投诉。

2.试述质量管