《饭店实用英语》教案-Unit--Five.docVIP

PAGE

PAGE1

UnitFive

一、教学目标

1.掌握处理客人投诉的技巧和方法；

2．了解客人投诉的内容；

3.掌握饭店的各个部门的作用及其提高的具体服务内容；

4.掌握饭店的规章制度和具体情况。

二、课时分配

本单元有五个部分，共需8个课时。理论4课时，实训4课时。

三、教学重点难点

1.能够巧妙处理客人投诉情况

2．掌握客人投诉以及处理客人投诉常用的口语表达法

四、教学大纲

Part1FreeTalk

1.Whatisthebestwaytohandleaguest’scomplaint?

2.Whatwillyoudoifaguestmakesacomplaintaboutthecockroachesinhisroom?

Part2HotelPracticalEnglish

Dialogue1ThereisNothingonMyTVScreen

Dialogue2ChivasRegalisn’tintheMini-bar

Part3Text

HandleComplaints

Part4CaseStudy

HandlinganAngryGuest

Part5HomeReading

TipsonHowtoH