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公司会务及服务大厅接待服务规范

第一章会务接待管理作业规范

一、目的：

明确会务接待员的工作职责，规范会务服务人员的操作。

二、范围：

适用于设置会务接待岗位的管理处。

三、职责：

1、会务服务人员向管理处会务接待主管负责，认真完成其交办的各项工作。

2、会务服务人员按照会议接待工作流程做好会议前的准备、会议中的服务

和会议结束后的会场整理工作。

3、在向业主提供会务服务前，会务接待人员应明确与会人员的数量、层次、

要求，明确接待活动的日期、时间及活动形式，了解业主有无其他特殊

要求。

4、会务服务人员应从章俭的角度确定会议用品的合理数量，严格控制会议

易耗品的消耗。

5、负责业主接待参观活动的准备工作和现场的各类台帐及资料。

6、负责所辖区域的卫生清洁工作。

四、作业规程：

（一）会议前的准备：

1、会务接待主管根据业主下发的书面或口头会议通知制定详细的会议保障

方案，上报管理处分管会务接待领导审批。（会议保障方案应明确与会人

员的数量、层次、会议的时间、地点和业主的其它特殊要求，会务接待

人员的配置与分工，会场桌椅排列方式，灯光配置，绿化点缀，环境装

饰，所需物品品种与数量等）。

2、管理处分管会务接待领导在会议召开前一天将审批后的会议保障方案下

达给会务接待主管执行。

3、重要会议由管理处分管会务接待领导在会议召开前一天召开管理处重要

接待工作协调会，在会上明确各部门的工作职责。

4、会务接待主管根据审批后的会议保障方案通知相关会务接待人员做好以

下各类物品的准备：茶具、方巾、日用品、饮料、水果、会标、横幅、

大屏幕、盆花、鲜花、花篮、会议桌椅等。

5、会务接待人员应在会议召开前一小时将会议准备工作准备就绪，同时通

知会务接待主管进行会议前准备工作的总体验收。

6、会议前准备工作经会务接待主管总体验收后，会务接待人员应在会议开

始前30分钟保持标准站姿在会议室门口等待与会人员的到来。

（二）会场布置

1、会务接待主管根据业主下发的书面或口头会议通知制定详细的会议保障

方案，上报管理处分管领导审批。（会议保障方案应明确来宾的数量、层

次、会议的时间、地点和业主的其它特殊要求，会务接待人员的配置与

分工，会场桌椅排列方式，灯光配置，绿化点缀，环境装饰，所需物品

品种与数量等）。

2、会务接待人员向相关人员领取会议所需物品。

3、会务接待人员应按以下次序布置会场：

（1）挂会标；

（2）调试音控；

（3）配置鲜花；

（4）摆放茶杯和烟缸；（摆放香烟）

（5）摆放水瓶；

（6）排齐桌椅；

（7）配置果盘；

（8）打开空调。

4、会务接待人员布置完会场后，应通知会务接待主管现场验收。

（三）引导业主入座

1、来宾初次来时，对环境不熟悉，会务接待人员应主动迎客，目的是为来

客引路入座。

2、引座时，会务接待人员应招呼来宾“请跟我来”或“您这面请”，同时伴

以手势。

3、手势应规范、标准。（见《会务接待服务细章培训教材》中的手势要求）。

4、来宾到达会场时，会务接待人员应主动请来宾入座，具体做法是；双手

将椅子推向前方。推椅子动作幅度不能过大过猛，动作要自然、适度，

注意与来宾的默契合作，使来宾坐好坐稳，来宾有多位时，应首先照顾

长者或女士。

5、会务接待人员应注意把握“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同

走不抢道”的原则。

（四）会议中的服务

1、与会人员落座后，会务接待人员应从主宾开始逐一倒水，当会场所有人

员茶水均倒完后，会务接待人员应面向来宾后退至会议室门外，并把门

轻轻带上。

2、会务接待人员应每隔15分钟进入会场加水一次，（夏季应适当缩短加水

间隔时间，冬季应适当延长加水间隔时间）同时巡视会场，发现烟缸内烟

头超过3只时应及时更换。

3、在会议即将结束时，会务接待人员应主动将会议室门打开，同时站在会

议室门口等候与会人员退场。

4、当与会人员退场时，会务接待人员应按照《送客流程》将其送至电梯口

或大厅进口处。

（五）上茶水和添加茶水流程

1、会务接待人员上茶时应用一只手托住托盘并将茶杯放在托盘上面后走至