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沟通时自我行为分析,场景5（女）客户:请原谅。我相信您一定能帮我。我的车子发出奇怪的噪音。我怕有事会发生。服务顾问:您等一下，小姐，别着急。什么事也不会发生。现在把您的车钥匙给我。我来瞧瞧，我们将想办法使您的车好起来。学员手册第13页沟通时自我行为分析,场景5这是一种不同水平上的平行沟通。这种反应也是平和的，但却很快带来了问题。如果这位客户误解了这位好心的男士会怎样呢？冲突很容易发生。学员手册第13页沟通时自我行为分析,场景6客户：但是这次，别再让你们的技师把我的车子搞得一团糟了。车子离开你们服务站的时候总是脏兮兮的！服务顾问：确实不知道该做些什么。我不断地告诉他们必须小心所有的车子。我会照顾好您的车子的。学员手册第14页沟通时自我行为分析,场景6不同水平上的平行沟通将带来发生冲突的危险。它们必须与当时的情况相适应,而且即使实在要用,也只能短时间运用。学员手册第14页沟通时自我行为分析,场景7服务顾问：请定期检查油表！女士容易忘记！（年长的女士）客户：我知道我该做什么不该做什么！反叛型儿童自我是爆发性的、倔强的和专横的,因此,我们必须谨慎地使用出自我们的父母自我的语句来触动它。学员手册第15页沟通时自我行为分析,场景8客户：我可以使用93#无铅汽油吗？服务接待：不用担心！你当然可以。学员手册第15页沟通时自我行为分析,场景8客户不希望他们的儿童自我遭到屈尊俯就式的对待,即使它是以友好的方式表示出来的。对待儿童自我时,常常导致批评型成年自我式评头论足的出现。在交错沟通当中,语句来自于与交谈双方所谈及的自我行为不同的自我行为,交错沟通始终表示交谈的过程出现了变化。这种变化可能产生积极的具有澄清作用的结果,也有可能产生消极的爆发性的结果。学员手册第15页沟通时自我行为分析,场景9客户：你们应该好好整理一下你们的精品店！简直太乱了！服务顾问：当所有客户在里面到处乱翻时，我一点也不觉得奇怪。学员手册第16页沟通时自我行为分析,场景9交谈双方都试图攻击对方的儿童自我。责备一个接一个。这样不会有好结果,因为争论是无法避免的,除非交谈的一方转换自我行为的水平。如果交谈双方谈及各自的儿童自我,且如果这种谈论是来自他们的批评型父母自我,那么,争论就将出现。学员手册第16页沟通时自我行为分析,场景10客户：新车不可能有这么高的耗油量。真可笑！业务接待：很遗憾您对您的车子不满意。请告诉我它的耗油量是多少。学员手册第17页沟通时自我行为分析,场景10在此,又是客户的批评型父母自我在起作用。服务顾问没有做出无礼或被侮辱似的反应。他也没有承认失败,相反,他却运用成年自我来掌控交谈。业务接待表示出理解,并通过询问背景信息的方式来使情况明晰。这种反应很有效并促成了澄清式交谈的发生,在交谈的过程当中,困难通过理智的方式解决了。最终,客户必须从成年自我做出反应,并以事务性的(但友好的)方式回答业务接待的问题。学员手册第17页态度决定行为态度决定行为！学员手册第18页个性自评工具由专家开发的诸如FMK自评之类的方法不会给各种特征绝对高或绝对低的分数。它们只是把他们与相关人群进行比较。正是这一点才对你非常有用:结果显示的是建立在大量的可比较的人的例子的基础之上的你的当前的自我认知，而使用不科学的方法或自由的自我评估方法，你几乎不可能检验结果是建立在什么基础之上的。学员手册第18页FMK评估参数智力灵活性适应力动机果断自我主张人际关系技能合作能力同情心学员手册第18页个性自我评估个性自我评估智力灵活性容易适应新环境快速调整方法和程序以适应不断变化的情况忍受不确定环境在压力之下工作的能力/应变能力迅速克服问题和失败平静面对困难不轻易气馁具有抗压能力即使在压力之下也相信自己的能力个性自我评估动机对他或她的成绩提出高要求愿意花大力气追求他或她的目标不断努力改进他或她的工作希望发挥积极作用希望弥补管理不善、希望把他或她的想法付诸实践果断做出决定之后马上开始把一切付诸实践不会因困难或困惑而气馁坚持朝目标努力自信不太担心他或她留给他人的印象他或她在被评估时保持平静(工作面试、汇报工作、会见重要人物...)自信在冲突中获胜充实他或她的想法强调她或他的意见个性自我评估

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