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关键业绩指标考核

三个基本问题（对成功企业而言）?1为什么取得如此成功？成功的关键是什么？?1在过去成功的关键要素中，哪些能持续使企业获得成功？哪些已成为持续成功的障碍？?1面向未来，企业面临何种挑战与机遇？要持续发展的话，其关键因素是什么

某企业的核心能力·人员与文化·技术领先·制造优秀·顾客服务·市场优势·利润与增长

市场领先的驱动因素（例）市场竞争力营销网络市场形象市场占有率

市场形象驱动因素D10%A60%C10%B20%

人员与文化技术领先市场优势工作文化环境市场份额营销网络推向市场速度产品品种研发的有效性人力资源系统市场形象市场竞争力能力顾客服务制造优良利润与增长质量流程与制造力服务质量顾客培训供应管理物料管理资产管理收入管理成本管理重大项目管理

依据不同时期的企业战略及管理重点确定关键业绩指标1、确定一定时期的战略与管理重点示例：某公司一定时期的战略目标与管理重点：·减人、增效、降耗·实现工资总额与部门业绩挂钩的原则·工资总额的增幅不能超过组织增幅与人均创利增幅

2、确定关键业务流程与责任中心示例：某公司六个关键业务流程：·订单获取与完成流程·售后服务流程·新产品研究与开发流程·制造与物料供应流程·人力资源管理流程·财务管理流程

某公司的五大责任中心：·研发系统·营销系统·采购系统·生产系统·财经管理系统

关键业绩指标－KPIs1、操作合法；2、每一项服务要求，都可以通过管理信息系统获得所需要的帮助。财营研行人生供客务销发政力产应服变量顾客服务顾客服务的项目管理在不超过预算的条件下，按时完成主要的安装项目●●顾客服务顾客服务的项目管理顾客对安装工作的满意度顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务的质量顾客服务的质量顾客服务的质量顾客对产品的不满次数○●○●●顾客对服务态度的抱怨次数以每安装一件产品的成本计算人的生产效率顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务的质量顾客服务的质量顾客服务的质量顾客服务的质量顾客服务的质量承诺安装的期限与顾客意愿的符合程度按承诺的期限将产品安装到位的比率MBTF●●●○●●满足顾客需求的反应速度●●一年内售出产品总数中安装产品的出错率（％）顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务的质量顾客服务的质量顾客服务的质量顾客服务的质量顾客服务的质量顾客服务的培训顾客服务的培训一次性解决产品问题的数量有竞争力的产品价格●●●有竞争力的产品保修价格有竞争力的返修价格●●付款方式与培训内容相关的岗位培训需求的数量培训的顾客满意度●●

变量序号测量方法目标服务质量为顾客安装高质量的产品12服务质量服务质量服务质量服务质量服务质量服务质量服务质量服务质量服务质量服务质量服务质量服务质量服务质量顾客服务培训顾客服务培训顾客对产品不满的次数顾客对服务态度的抱怨次数以每安装一件产品的成本计算人的生产效率承诺安装的期限与顾客意愿的符合程度按承诺的期限将产品安装到位的比率MBTF34567满足顾客需求的反应速度一年内售出产品总数中安装产品的出错率（％）一次性解决产品问题的数量有竞争力的产品价格89101112131有竞争力的产品保修价格有竞争力的返修价格付款方式顾客培训提供高质量的、令顾客满意的培训以及培训内容。与培训内容相关的岗位培训需求的数量培训的顾客满意度2核心项目管理1顾客服务项目管理在不超过预算的条件下，按时完成主要的安装项目顾客服务项目管理顾客对安装工作的满意度2

市场领先序号变量目标测量方法通过满足顾客对产品的多样化需求，进行市场渗透，实现利润增长。12345123456789市场份额市场份额的增加/产品的市场占有率增加市场份额市场份额市场份额新市场的产品订单的增加比率市场份额当前市场的产品订单的增加比率市场份额产品生命周期的延长/产品使用价值的延长营销网络运输成本/销售成本营销网络顾客增加的比率（％）营销网络留住顾客建设高效的销售与分货网络。营销网络营销网络营销网络营销网络营销网络竞争对手对待顾客的方式营销网络新顾客带来的利润增长营销网络现有顾客带来的利润增长营销网络销售渠道管理101市场形象在国内乃至国家扩大公司品牌的知名度市场形象品牌认知2市场形象理想状况与实际状况下的市场形象之间的差距

对KPIs指标进行具体设计与展开?、在由谁参与确定KPIs方面达成共识；?、使确定的KPIs指标与组织的结构保持一致；?、在企业中全方位实施；?、确定将KPIs指标与绩效管理系统相结合的方法；?、确定KPIs指标的资料来源/具体内容/KPIs指标的可操作性；?、确定KPIs指标的描述形式；?、使KPIs指标的意义与激励机制、薪酬机制的作用一致。