公务礼仪(二)讲解课件.pptVIP

公务礼仪（二）拜访接待礼仪

第一节接待礼仪?重要性接待是组织与外界联系的直接途径?接待的基本原则：主随客便客人满意宾至如归“出迎三步、身送七步”

热情诚恳讲究礼仪具体待客五原则细致周到按章办事保守秘密

热情诚恳情暖三冬雪，善待天下客人；热情诚恳，一视同仁；

讲究礼仪?仪表——面容清洁，衣着得体，和蔼可亲?举止——稳重端庄，风度自然，从容大方?言语——声音适度，语气温和，礼貌文雅

细致周到情景：一次，A公司召开座谈会，邀请B公司参加，B公司到会人数为15人，为方面工作，密切A公司与B公司的关系，A公司决定，会议结束后共进晚餐。负责这次接待工作的秘书小张接到任务后，慌慌张张来到宴会现场安排。谁知，忙中出错，秘书小张拟写宴席座位方案时，漏写了应编在主桌的B公司冯经理。入席时，站在旁边的秘书小张突然看到冯经理在找作为，不由得一惊，头上直冒冷汗。

应注意1、接到任务，不能慌张，应弄清楚情况。确认对方姓名、头衔和来意并作出适当的处理。2、拟定出完整的接待方案，并报请领导审批3、对接待准备工作反复核查。4、为避免因来宾情况有变而引起的工作忙乱，在来宾到来之前，在与来宾联系核对一次。

按章办事无规矩，不成方圆，例如：事后要建立访客资料、并归档；不得擅离接待岗位；重要问题要请示；对职责范围以外的事项不可随意表态；不准向客人索要礼品，对方主动赠送，应婉言谢绝；根据不同国家、民俗区别接待客人。

保守秘密保密工作主要靠两方面，一是言，二是行。

接待客人的三种主要形式1、对预约者的接待2、不速之客的接待3、接待重要的贵宾

一、对日常预约者的接待（一）、准备工作：§搞好环境卫生——桌无尘、地无垢、空气流通§注意自己的外表形象§要根据来客的特点适当准备一些待客的饮料、糖果、香烟、点心之类的物品§资料准备§食宿、交通工具等的准备

（二）、站接§准时§问候寒暄§安排住宿§告知日程安排

（三）、办公室接待首先：其次：问明来意，“3S”程序——注视、微笑、起立为客人引见。注意通话时、时间紧时的处理。

引导客人的六要领：提示：引导来宾去会晤上司，应提示：“李经理正在会议室恭侯各位。”或“我们现在前去李经理的办公室，以便对方思想上有所准备同行：配合来宾的步伐，保持适当的距离，并不时回身，应答提问，招呼来宾。

示意走向：在走道上，遇到交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请”乘电梯：注意开关门的礼仪

开门引导：来到会客厅，领导办公室等会客场所，接待人应该停止脚步，转身向来宾，说：“就是这里”，并开门引导来宾进屋引座：进屋后，将来宾引至上座，或领导安排座位，如领导未到，接待人员可说：“请座，经理马上到，请稍侯”

引导客人中要特别注意的事项：v文件收拾v与客交谈v开门礼仪v衣物挂放v引座礼仪

请确定图中的A座：门门

演示介绍：第一组：对方销售经理、总经理、产品经理、文员（介绍者）第二组：销售经理（介绍者）、总经理；对方产品经理、文员第三组：上茶注意敬茶的顺序：主要的宾客或长者、其他客人、上级领导、其他同事。

如何巧妙帮助上司脱身注意：一个超时的约见有可能影响全部日程，给其他客人带来不便，并有损企业形象，他们会人为上司不守时，工作效率低。文秘人员可以根据与上司的约定，采用下列几种方式帮助上司结束约见，并请超过会谈时间的来客离开。（学生演示几种方式，一人扮演上司，一人演秘书，一人演来客）

帮助上司结束约见方式卡片告知入室通知内线电话提醒告知客人已到，但无须涉及具体人。如“您约见的告知下一位来客的时间、姓名无须多解释可以每隔10分钟一次，使你的上司只需回答“是”或者“不是”客人已到”

礼送天下客：?提出送别?送别用语?送别表现

送客行为规范表告别地点行为表现如果将客人送至会议室或者办公室门口，服务台边宜说：“对不起，失陪”，目送客人走远则宜点头为礼，目送至电梯门关合为止。如果送至电梯门口，若将客人送至大门口，汽车旁，招手为礼，待客人走远后返回公司。

二、接待不速之客慧眼识客不速之客接待方式上司熟识的上级热情招呼，引导客人到会客室就座，并通报上司，按照客户上司指示接待上司的亲属、朋友请客人到会客室就座，并立即告诉上司，按照上司的指示接待

本公司的中层立即通报管理人员，有急事要见上司的部门经理打电话咨询采购部门意见；推销员如果采购部门有意见面，可指引客人前去；如果采购部门无意，可直接告知；留下相关资料

不需要会见上司就可介绍客人去找有关部门的主管能解决问题的来客或相关人员洽谈，不过要告知路线等。注意先打电话告知该部门。其他不速之客一般来说，接待人员宜等对方自报姓名、单位、职务和说明来意后，请示上司，由上司决定是否见面。

学会说不如何对答:1、客人:你好,我是天地公司的李先生,有事找你们的经理:接待人员:请问你有预约吗: