旅游景区投诉岗位职责.docx

旅游景区投诉岗位职责

旅游景区投诉岗位的职责

语音投诉处理员的职责、流程和考核方式

工作职责

1.负责签收、处理和反馈省公司下发的工单。2.审核、查证投诉工单回复。3.负责转派工单。4.随时跟踪、审核和处理未完成的工单。5.与专业部门联系。6.每天汇总分析投诉处理情况。

7.确保及时处理投诉工单，达到投诉管理竞赛指标。8.减少对口类别投诉量。

9.按时按质完成公司营销活动任务。

日常工作流程

1.提前五分钟准备上机，8:00开始工作。2.处理每日省公司转派单，签收、处理和反馈工单。根据实际情况采取相应处理措施。

3.列出客户不满意情况、未成功外呼或已回复短信的客户。4.记录投诉客户的跟踪服务情况。5.每日交班记录，交代未处理事件和遗留问题。

6.每周上报投诉热点通报、对口联系情况和案例。7.及时汇报突发事件和疑难问题。

8.记录与相关部门联系时的情况。9.记录公司内部人员投诉情况。

10.按时按质完成营销任务，减少延时单的产生。11.服从值班经理和统计分析员的安排。

12.休假时与复核人员交接工作。13.保持个人和工作台席卫生。

考核方式

3

岗位说明书系列

编号：FS-ZD-04017

投诉助理岗位职责

说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。

岗位职责:

1、根据公司规定的流程处理退费任务;

2、通过系统工单实时跟进退费流