京东物流服务质量研究-毕业论文.docx

论文

京东物流服务质量研究

对于电子商务企业來说，物流服务水平的高低直接影响着企业的市场竞争实力。并且直接与用户满意程度，供应链反应速度挂钩。对于B2C企业來说，配送服务质量的高低，直接决定着消费者对待该企业的满意程度，为争取更大的市场，企业应该从核心竞争优势入手，加强对于配送服务的系统建设。京东物流作为我国一家重要的物流企业，其在物流领域有着很强的典型性和研究价值，因而分析和研究京东物流的服务水平问题具有一定的现实意义和理论价值。本文以京东物流作为研究对策，釆用科学的分析方法，对京东物流服务质量和电子商务之间的关系进行分析；在对京东物流服务质量进行分析和评价的基础上，根据研究结果对京东的物流服务提出改进措施，期望本文的研究和探索对京东物流的服务质量提升有一定的借鉴作用。

关键词：京东物流；服务质量；评价指标构建

论文类型：理论研究

II

II

…?…1???????

…?…1

???????1

???????1

???????1

???????1

??????? 4^^

???????4^^

2

.……4

???????

???????

???????

1绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

1.1.2研究意义

1.23^????????????????????■????????????????????

1.3研究方法与论文结构

1.3.1研究方法

1.3.2论文结构

2相关理论基础

2.1物流服务质量概念

2.2物流服务的特点

23物流服务质量评价的方法

2.4物流服务质量提升的意义

3京东物流服务质量评价指标体系的构建

TOC\o1-5\h\z\oCurrentDocument3.1京东物流简介 8

\oCurrentDocument3.2京东物流服务质量的现实状况 8

\oCurrentDocument33京东物流服务质量评价指标体系构建 9

\oCurrentDocument3.3.1评价指标选取的原则 9

\oCurrentDocument3.3.2评价指标体系的构建 9

\oCurrentDocument4对京东物流服务质量的评价 11

\oCurrentDocument4.1基于评价指标体系的问卷调查 11

\oCurrentDocument4.1.1问卷内容设计 11

\oCurrentDocument4.1.2问卷发放对象 11

\oCurrentDocument4.1.3问卷发放与回收情况 11

\oCurrentDocument4.2样本的描述性统计 11

\oCurrentDocument4.3京东物流服务质量评价 14

\oCurrentDocument4.3.1配送及时性 14

\oCurrentDocument4.3.2服务灵活性 14

\oCurrentDocument4.3.3服务人员素质 15

\oCurrentDocument4.4.4服务经济性 15

\oCurrentDocument4.4.5服务保障性 16

\oCurrentDocument4.4京东物流服务存在的主要问题 16

\oCurrentDocument5京东物流服务质量提高的措施 19

\oCurrentDocument5.1优化京东物流服务业务的流程 19

\oCurrentDocument5.2提高物流从业人员的素质 19

\oCurrentDocument53改进京东物流服务的方式方法 19

\oCurrentDocument6结论 21

致谢 23

\oCurrentDocument参考文献 25

附录1 27

附件2 29

1绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

电子商务在我国己经有着近二十年的发展历史，E2C行业目前己经颇具规模，“双十一”一天成交量可达几百亿以上，然而，随着E2C电子商务的迅速发展，物流问题也接踵而至。物流行业中企业素质良莠不齐，缺乏统一规范和管理制度，成为了问题中最突出的部分。也正因此，消费者投诉越來越多，退款、退换货、发货迟缓、订单处理等物流服务问题是消费者的热点投诉，可见，物流服务质量己经对消费者的消费体验造成了很大的影响。B2C企业发展迅速，竞争方式主要以价格竞争为主，导致企业的可盈利空间越发紧缩，这就迫使当前的企业转变发展思路，从节约物流成本方面进行企业战略调整。电子商务企业终于明白，提高物流服务质量可以为企业获得竞争优势，但是对从什么方