附件1《消费维权服务规范》征求意见稿.docx

Q/LB.□XXXXX-XXXX

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ICS

FORMTEXT03.80.30

CCS

FORMTEXTA12

FORMTEXT34

FORMTEXT安徽省地方标准

DBFORMTEXT34/TFORMTEXTXXXX—FORMTEXTXXXX

FORMTEXT

FORMTEXT消费维权服务规范

FORMTEXTStandardofconsumerrightsprotectionservice

FORMDROPDOWN

FORMTEXT

FORMDROPDOWN

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

FORMTEXTXXXX-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

FORMTEXT安徽省市场监督管理局??发布

STYLEREF标准文件_文件编号DB34/TXXXX—XXXX

STYLEREF标准文件_文件编号DB34/TXXXX—XXXX

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由滁州市市场监督管理局提出。

本文件由安徽省市场监督管理局归口。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

消费维权服务规范

范围

本文件规定了消费维权服务的术语和定义、基本要求、服务渠道、服务内容、社会组织维权、ODR企业投诉处理、行政管理部门维权、信息归档与保密、服务评价与改进。

本文件适用于开展消费维权服务的社会组织、ODR企业及行政管理部门。

规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

投诉complaint

消费者以生活、消费为目的购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求解决该争议的行为。

举报?accusation

自然人、法人或者其他组织向行政管理部门反映经营者涉嫌违反法律、法规、规章线索的行为。

调解mediation

通过说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议、解决纠纷的活动。

人民调解员people’smediator

由人民调解委员会委员和人民调解委员会聘任的负责进行人民调解活动的人员。

ODR企业onlinedisputeresolutionenterprise

通过消费纠纷在线解决平台处理消费者权益投诉、提供消费维权服务的企业。

基本要求

一般规定

应遵循合法、公正、公开、高效的原则，严格按照国家法律、法规、规章规定开展维权服务。

应规范消费维权的服务流程，保证服务质量。

应不定期开展消费者权益保护的法律法规和消费知识宣传、教育与培训活动。

场所与设施要求

提供现场服务的应设立或者指定服务场所。服务场所应整洁有序，并在醒目位置显示服务流程、受理业务、办理时限、承诺等信息。

提供热线服务的应配置电话呼叫设备、录音设备等。

提供网络服务的应配备便捷高效的信息化系统，保障网络和信息安全。

人员要求

服务人员应遵纪守法，遵守职业道德，具有服务意识和专业知识。

服务过程中应用语规范，举止文明，态度友善。

服务渠道

服务渠道包括现场、电话、信函、12315平台、政府网络平台、投诉举报全程电子化平台（微信公众号）等。

服务内容

社会组织、ODR企业、行政管理部门可根据职权范围提供消费维权服务，包括但不限于以下方面：

提供消费者权益有关的法律、法规及政策咨询；

处理有关消费者权益争议的投诉，开展纠纷调解；

行政管理部门可受理反映经营者涉嫌违反法律、法规、规章线索的举报。

社会组织维权

咨询服务

应及时受理业务范围内的咨询事项，并登记相关信息。

服务人员应详细准确地对咨询事项进行回复，并做到一次性告知。

若所咨询内容能够准确答复的，应立即回复当事人，若无法当场答复的，应告知当事人并约定回复方式、时间与渠道，并在约定时间内予以回复。

投诉处理

登记

应登记投诉事项的有关信息及证明材料等。登记信息包括被投诉人的名称（姓名）、地址、投诉请求及消费者权益争议事实等。实名投诉的可登记投诉人的姓名、电话号码及通讯地址。

委托他人代为投诉的还应提供授权委托书原件及受托人身份证明，其授权委托书应载明委托事项、权限和期限，并由委托人签名。代表人的投诉行为对其所代表的投诉人发生效力，但代表人在决定变更、放弃投诉要求或进行和解时，应当经被代表的投诉人特别授权。

对材料不全或情况不明的投诉应及时告知投诉人，待补齐所需材料后再受理。

受理

应登记投诉事项的有关信息及证明材料，于7个工作日内决定是否受理并告知投诉人，同时应向投诉人承诺办理时限。不予受理的，应告知