酒店服务操作流程培训.docVIP

服务程序与标准

一、接听电话

程序

标准

原因

1.接电话

2.记录所有来电信息。

3.结束通话

-电话响三声之内接起，

-称呼“你好！”

-表明你的部门“你好，***。”

-在电话记录本上记录下所有来电信息、

让来电者知道你很高兴为他服务，说“我很高兴能为您提供帮助。”

-与来电者结束通话时，根据时间问好、再见。

服务程序与标准

二、客借物品处理程序

程序

标准

原因

1.信息的记录及传递

2.送物

3.签字确认

4.记录

-所有客人的要求由前台打电话到相应的楼层服务员，将客借物品登记表填写好，并记录在客借物品记录本上。

所有客人需要的物品需在10分钟之内送到。如是楼层的一些常用物品应尽可能提前（3分钟左右）送到客人房间。

若不能及时的送到，应打电话告知客人延迟的原因，并将物品尽可能快地送到。

送入时应尽可能的让客人再借物单上签名确认以及归还的时间，在客人不知情的情况下，不可将物品从房间拿出。

需在客借物品记录本上记录客人将借物还回时间。

服务程序与标准

三、失物认领程序

程序

标准

原因

1．发现、上交

2

2..确认及认领

3.认领及服务

4.处理

查房时发现有客人的遗留的物品第一时间应报告给前台，让客人能及时取走物品。如客人已离店，应在发现物品的第一时间报告给前台做记录，以便客人想起时及时给予回复和认领，如是贵重物品或现金（请参照贵重物品处理程序执行），其