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规

范

北京曜辉达科技发展有限公司

2007年7月

北京曜辉达科技发展有限公司

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目录

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第一部分税控收款机服务规范内容3

一、售后服务承诺3

1.1产品承诺3

1.2对产品三包及质量承诺3

1.3产品货物运输保险的承诺3

二、销售服务承诺4

2.1提供24小时销售咨询服务的承诺4

2.2免费操作培训4

2.3免费机具安装承诺4

三、管理监督的承诺5

3.1固定场所坐堂服务5

3.2电话服务6

3.3网上服务6

3.4上门服务7

3.5培训体系19

3.6服务范围22

第二部分税控收款机服务工作内容23

一、工作内容23

二、工作流程23

2.1申购流程23

2.2客户登记流程24

2.3培训要求及流程25

2.4安装要求及流程25

2.5维修服务流程28

2.6电话要求及流程30

2.7电话回访要求及流程30

2.8上门服务要求及流程31

2.9上门回访要求及流程32

2.10专用设备更换流程33

2.11服务质量考核与改进流程35

2.12投诉处理流程36

2.13税控卡损坏处理流程37

2.14税控卡丢失处理流程38

2.15用户卡丢失或损坏处理流程39

2.16税控卡注销处理流程40

2.17税控卡PIN码锁死流程41

第三部分税控收款机服务工作规范42

1培训服务工作规范42

2税控收款机安装工作规范42

2.1安装前的准备42

2.2上门安装43

3税控卡、用户卡的安装流程及规范43

4电话服务工作规范45

5上门服务工作规范45

6其他服务工作规范46

7服务监管工作规范47

7.1服务监督工作规范47

7.2工作流程48

7.3投诉处理服务规范55

第一部分税控收款机服务规范内容：

一、售后服务承诺

1.1产品承诺

北京曜辉达科技发展有限公司承诺：北京曜辉达科技在北京市销售的税控收款机产品符合GB18240市家标准。

1.2对产品三包及质量承诺

北京曜辉达科技发展有限公司承诺：对售出产品实行“三包政策”。产品的质量保证期为5年。对产品售出7天内发生的质量问题，无偿退货；对产品售出15天内发生的质量问题，无偿更换；三个月内出现3次以上不同机器故障的，可以选择调换或修理；一年内连续出现3次以上相同故障，可以调换新机。售出产品前12个月免费维修，以后只收取材料费。

1.3产品货物运输保险的承诺

北京曜辉达科技发展有限公司承诺：本公司提供的全部货物，均应采用符合市家标准的保护措施进行包装，使包装应适应于远距离运输、防潮、防震、防锈和防粗暴装卸，确保货物安全无损运抵现场。由于包装不善所引起的货物锈蚀、损坏和损失均由本公司承担。货物的运费、仓储费、装卸费以及保险费由本公司承担。

二、销售服务承诺

2.1提供24小时销售咨询服务的承诺

北京曜辉达科技发展有限公司承诺：通过北京曜辉达科技发展有限公司在北京市组建的服务网点的热线电话和北京总部的热线电话为用户提供7x24小时热线服务，由经过专业培训的电话服务人员提供售前、售中、售后咨询和疑难问题解答。

北京曜辉达科技发展有限公司全市统一服务专线电话：010可以为北京市全市的税控收款机用户提供7x24小时的全天候热线电话服务。

用户可随时通过拨打北京曜辉达科技发展有限公司的全市统一服务电话010北京市各县区服务热线获得技术服务。北京曜辉达科技发展有限公司承诺：在接到用户故障申报后，最迟24小时内完成维修任务，保证用户的正常使用。

2.2免费操作培训

北京曜辉达科技发展有限公司承诺：北京曜辉达科技发展有限公司免费在规定时间内为已购买本公司税控收款机产品的用户提供税控收款机的操作使用培训，还免费为用户提供随机操作手册；同时，并向用户说明日常使用过程中应注意的问题及与系统维护和保养等相关的问题，保证用户在免费培训后能够独立使用税控收款机进行业务操作。

2.3免费机具安装承诺

北京曜辉达科技发展有限公司承诺：税控收款机用户认购付款后，保证在规定工作日内完成对用户的免费安装，确保用户正常使用。

北京曜辉达科技发展有限公司在销售、安装、培训、售后服务等环节，全面部署税控收款机的售后服务工作。充分保证北京地区售后服务的及时性，确保只要纳税人认购付款后，两天内完成安装使用。

三、管理监督的承诺

北京曜辉达科技发展有限公司承诺：北京曜辉达科技发展有限公司在北京市的税控收款机业务的开展接受税务机关的检查、监督和管理。航信税控收款机在北京市的销售、服务和维修，严格按照税务机关的要求进行，全力配合税务机关的推广应用进度，销售网点、服