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碎石河砂物资供货售后服务方案

1、售后服务总则

（1）服务宗旨：专业品质，诚信服务，客户满意

（2）五化服务：专业化、标准化、流程化、表格化、数据

我们的服务宗旨是“专业品质，诚信服务，客户满意”。

本公司已建立有一套完备的售后服务体系和一支强大的技术支持队伍，具有丰富的售后服务经验和高水平的技术支持能力，有能力保障本项目优质的技术服务和售后服务的实施。

针对本项目的售后服务要求，本公司将总结经验，建立更加完善的售后服务保障体系和配备专业齐备、长期稳定的技术支持队伍。这支队伍但具有丰富的经验和高水平的技术能力，确保本项目产品在全寿命期内发挥最大的效用，使用户持续获得优质的售后服务。

为了保证向本项目的用户提供项目产品全寿命期内的优质售后服务，确保本项目产品发挥出最大效能和效益，消除用户的后顾之忧，本公司在实施技术服务和售后服务时必须坚持以下原则：

1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最大限度满足用户的要求；

2）具有鲜明的特色，提供全面的、设备的、多层次的技术服务和售后服务；

3）制定具体的售后服务措施，向用户提供持续的售后服务；

4）由于本项目产品使命重大，关系到公共安全，因此，完善的售后服务体系、合理配套的资源和条件、以及有针对性的服务手段和措施是保证设备长期、可靠、稳定运行的保障。

2、售后服务体系

我公司本着一切追求高质量，客户满意为宗旨的精神，以最优惠的价格、最周到的服务、最可靠的产品质量的原则，及时为用户提供优质的售前、售后服务，开展的客户服务活动主要包括：售前咨询、送货上门、用户巡防、现场处理等。

我公司拥有完善的砂石料物流系统，有着多年的砂石料运输经验，每辆车上都设有专人负责跟踪，直至货物安全送达，在运输途过程中发生的一切事故，由我公司承担。货物送达后，运输负责人听从采购方管理人员的指挥，经由采购方管理人员验货完毕后，运输负责人指挥把货物运到采购方指定的卸货地点。运输负责人卸货的时候要保证煤尘的防治，场地的清洁、整洁，人员的安全等。

本公司已建立完善完整的售后服务体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。

（1）售后服务机构和力量

本公司拥有健全的售后服务机构，本公司为了保证产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，公司设立如下服务机构：

3、本地售后服务机构

我公司为用户提供售后报修应按照“一站式”服务，即用户有服务需求时不需要打第二个电话，接下来故障确认、预约上门时间、上门服务、满意度回访等工作均由厂商服务体系完成。

4、售后服务模式

专业技术指导和咨询

提供7*24小时的技术指导和咨询。在使用过程中所发生的重大故障和问题，并提出解决方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。解答客户关于产品的疑问。

7×24小时响应模式

7×24小时响应模式是为保证客户工程正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5×8延长到7×24，仍然采取项目管理人员、资深负责人及技能熟练的技术人员值班的方式，使客户随时随地获得帮助，客户在任何时候都可以联系到我司常驻当地的项目管理人员，告知他们你的需求，我们将立即为你着手安排解决方案。

充足的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时间内安排售后服务人员赶赴现场。7×24小时响应模式如下图所示：

7×24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，客户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间内解决客户需求，恢复正常，最大限度减少故障可能给客户造成的损失。

对待投诉处理的方法

投诉受理

1）投诉受理人：售后服务部组长

2）受理方式：电话或传真

处理程序

受理人将客户投诉记录在案，上报公司领导；

发文通知项目经理，责成其撰写报告；

如有必要，项目经理应带领当事人回公司汇报情况；

研究处理办法，商议改进措施；

项目经理向招标方汇报我方处理办法和改进措施；

受理人向招标方了解对我方处理办法和措施的意见，以便进一步改进工作。

5、售后服务承诺

我司高度树立质量第一，用户至上的理念，严抓砂石料产品洗选生产和销售质量。从砂石料生产、加工、装车销售、质量检测和售后服务全过程提升我司的质量管理标准化水平和产品竞争力，承诺做到以下几点：

（1）合格率达到招标要求考核指标98%以上。

（2）严格按照招标方下达的砂石料质量指标组织生产，确保砂石料销售的质量指标符合用户要求。

（3）做好砂石料质量指标的预测工作，合理调整规划产品销售结构，力争做到结构合理化，指标优质化，效益最大化。

（4）积极与用户沟通，加强重点用户的协作，了解客户需求，做好技术营销、产品营销和服务营销工作，拓宽市场销路，提高市场占有率和产品竞争力，多销、销好，更好的服务客户。

（5）确保按合同要求保质保量及时交货。