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新员工入职培训教材（中盛光电组件一厂质量部）顾秀明当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5)看看哪些厂家的产品更能满足自己的需求？因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的，或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！质量的概念什么是产品产品是指“过程的结果”,有四种通用的类别:硬件(如:光端机)软件(如:计算机程序)服务(如:销售、客服所做的选型指导、操作说明、维修、运输)流程性材料(如:润滑油)。什么是顾客顾客可以是企业外部的或内部的。在公司外部:公司产品的直接或间接用户就是我们的顾客。在公司内部:下道工序是上道工序的顾客，接受你的产品或服务的人就是你的顾客。产品质量的重要性、不合格品的影响1.产品质量的重要性我们买东西时最关心的是什么？我们买手机为什么想买诺基亚等大品牌的手机？价格？产品质量？如果产品质量低会带来什么后果？销售价格低、客户不满意、顾客减少→公司利润降低→公司亏损→公司倒闭→我们怎么办？产品质量低到规格以外,即不符合要求,就产生了不合格品。2.不合格品产生什么影响呢不合格品的处理来看影响:1）不合格品流出到达客户:客户不满意、投诉甚至索赔、失去客户；2）不合格品作为废料处理:经济损失巨大；3）不合格品降级使用:售价降低，经济损失大，甚至造成交货进度推迟，客户满意度下降，损坏公司信誉；4）不合格品让步放行:存在产品质量降低，引起客户投诉的风险；5）不合格品返工:即使返工合格，势必增加返工的人力成本、能耗成本、设备磨损成本、检测成本，经济损失巨大。总之:不合格品影响十分巨大，增加大量不合格处理成本，影响交货进度，顾客满意度下降，甚至丢失客户，公司亏损。1.产品质量是生产出来的首先明确一个概念：产品质量是生产出来的，不是检验出来的。先前说过，质量是一组固有特性满足要求的程度，其特性是固有的，本来就有的，也就是说产品形成后质量就形成了，检验只是辨别质量的好坏程度，区分合格品与不合格品，不会改变产产品质量，所以说产品质量是生产出来的。如何避免不合格品的产生2）生产过程中为什么会产生不合格品过程是一系列将输入转化为输出的相互关联相互影响的活动，也就是说输入和活动即人、机、料、法、环、测（5M1E）影响产品质量。人:技能的熟练度、责任心（或者说质量意识）、员工是否按作业标准操作。机:设备的稳定性、设备的精度、设备的可操作性。料:原料质量的稳定性。法:即作业标准是否合理、科学、实用。环:生产所处的环境，包括环境卫生、现场区域划分的合理性等。测:测量工具的选用，操作方法等。1.六因素——人(Man)：1）了解程序，掌握方法，并一丝不苟地执行；2）熟悉产品，理解产品；3）善于思考、总结和发现问题；4）主动学习专业知识，提高自身素质和能力；质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。3.如何避免不合格品2）六因素——机(Machine)：机就是设备：1、正确操作；2、日常维护；3、定期保养；4、及时维修。3、六因素——料(Material)：1、来料要确认(注意特采品)；2、标识要清楚；3、放置要分区、分类、定量、定位；4、摆放要整齐；5、拿取要轻、缓；6.防护不能少。4、六因素——法(Method)：1、规定的方法；2、规定的动作；3、切忌方便随意，凭经验。5、六因素——测量（Measure）：1、选用量具；2、检查、确认量具；3、正确操作量具；4、定时保养量具；5、合理保存量具。6.六因素——环境:(Environment)1、5S管理；2、工作环境要求控制。随着社会