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客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览

1.1客服部关键绩效考核指标

资料来

序号KPI指标考核周期指标定义/公式

源

客户意见

1月度客服部

反馈及时率

客户服务信息

2月度客服部

传递及时率

3客户回访率月度客服部

客户投诉

4月度客服部

解决速度

客户投诉

5月度客服部

解决满意率

月/季/

6大客户流失数考核期内大客户流失数量客服部

年度

大客户回访次月/季/

7考核期内大客户回访的总次数客服部

数年度

月/季/接受调研的客户对客服部工作

8客户满意度客服部

年度满意度评分的算术平均值

部门协作满意月/季/对各业务部门之间的协作、配合

9客服部

度年度程度通过发放“部门满意度评分

1.2客户服务人员KPI绩效量化考核方案

方案名客户服务人员KPI绩效量化考核方案受控状态

称编号

一、目的

①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。

③鼓励先进，促进发展。

二、范围

①适用范围

公司各分部客户服务部。

②发布范围

公司总部、各分部客户服务部。

三、考核周期

采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，

考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。

四、考核内容和指标

（一）考核的内容

1.服务类

电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话

（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾

客投诉解决率、顾客满意度）。

2.管理类

总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二）考核指标数据来源

①分部上报。报表包括日报、月报、创新工作