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便利店管理概述

内容1.便利店每班工作计划业绩目标2.收货流程3.退货流程4.货品陈列5.巡店详情

便利店服务与销售技巧

？2促销与服务?SMART工作目标/指示?Specific-清晰的?Measurable-可量度/量化?Attainable-具挑战性，但可达到?Relevant-有关?Time-bound-时间表

SMART–Specific清晰具体所有目标及行动指示都必须清晰具体，避免抽象混淆订定计划，提升顾客对Techron的注意及认识，从而提高汽油销量-积极向客人推介Techron。-每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向客人介绍Techron的5大好处。

SMART–Measurable可量度工作及目标，包括过程中的指标及最终工作成果，都必须可清楚量度，使参与工作者及评核者可清楚知道工作的进展情况-向客人介绍我们润滑油的好处。-每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向10位客人介绍润滑油的好处。

SMART–Attainable可达成工作目标，应具挑战性，给予参与工作者发挥潜能的空间，但必须合符实际情况，不切实际的目标只会使参与者放弃尝试-每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向40位客人介绍润滑油的好处。

SMART–Relevant相关工作指针及配合行动，应为达成目标而订定，并须组织相关之物资及培训-接受润滑油产品知识培训后，每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向10位97#油客人介绍好处。

SMART–Time-bound时间表工作及目标，包括过程中的每一阶段，都必须设定清晰的时间表，使工作能按要求完成，亦让参与工作者及评核者可清楚知道工作的进展情况-接受润滑油产品知识培训后，每天加油站每位服务员，在加油区内，配合宣传单张，向10位97#客人介绍润滑油的好处。-接受润滑油产品知识培训后，每天加油站每位服务员，在当班时间内，于加油区内，配合宣传单张，向10位97#客人介绍润滑油的好处。

顾客投诉管理

顾客投诉管理?美国白宫全国消费者调查统计：?即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？继续光顾不会再回来91%-不投诉的客户9%81%46%18%-投诉没有得到解决的客户-投诉过但得到解决的客户-投诉被迅速得到解决的客户19%54%82%4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人

顾客投诉管理?常见投诉事项：?服务不够快捷?油品质量问题?便利店货品质量问题?服务态度差?油品数量不符?弄污客人车辆

投诉的种类1.电话投诉?先聆听，再提问，确定事情内容?请顾客提供联络电话，方便日后联络2.书面投诉?转交专职同事处理?立即回复顾客已收到投诉，以示重视及解决问题的诚意?请顾客提供联络电话，方便日后联络3.当面投诉?将客人请到站长室或其它地方，以免影响其它客人

顾客投诉管理–个案讨论?一名女士到运动器材店，询问促销员小张：“打扰一下。”“你好，有什么需要帮助的吗？”“我上星期买了这套运动装，用洗衣机洗后严重缩水，你能帮我想想办法吗？”“别人都没有抱怨。你确定洗涤方式正确吗？”“是的。”“你洗后有没有将它拉一下？”“为什么？”“这种质料必须如此处理，你在购买时他们都没有告诉你吗？”“没有，早知道会这样我就不买了。”“我早就告诉过他们要贴说明文字让顾客知道，我另外再拿一套给你。”“既然每次洗完还要拉一下，我不要另外拿一套，请将钱退还给我。”“我没办法退钱给你，你必须跟老板谈，但老板现在正在开会，你能否一小时以后再来。”?以上案例中的促销员小张有哪些地方做得不对，应该怎样改正？

顾客投诉管理–5类投诉者1.含蓄斯文型–提出意见*立即表示重视其宝贵意见，并提出相应解决方案2.理直气壮型–直接投诉，强烈表示不满，*细心聆听，询问客人是否还有其它不满意的地方，并立即回复改善行动3.行动结果型–愿意付出较高价值以获得高质素之产品及服务，如有不满的地方，将直接但礼貌地投诉*要求行动及结果，并不接受解释

顾客投诉管理–5类投诉者4.贪得无厌型-乘机提出额外要求，不断表示改善行动或补偿不足够。*保持冷静客观，以事实和数据作响应及行动之基础，并要确定响应行动符合公司一贯原则及惯例5.无病呻吟型-对你提供的服务永远表示不满意，不断提出投诉*耐心聆听，表示重视其意见及投诉

顾客投诉管理–不宜使用的语句1.这很容易的啊，谁都懂，不可能会做错一分钱，一分货2.不可能，绝不可能发生这种事3.这是厂家的问题，我只负责销售4.这会不会是你从别处加的油/购买的机油5.这是公司的规定6.